随着人们生活质量的提高和消费意识的增强，人们对品牌的需求大大增强，不仅需要生活资料的品牌产品，而且需要各种服务的品牌产品，品牌的影响力无处不在，企业间的竞争也日益表现为品牌的竞争。品牌是企业的标志，是一种潜在的竞争力和获利能力，是市场竞争的重要手段，是企业的无形资产，是企业生存发展的重要依据，从发展趋势看没有强势的品牌就不能参与激烈的市场竞争。
基于这些认识，上海百联物业高度重视品牌建设，制定了品牌战略及其推行的对策。
品牌定位
物业管理是服务性行业，服务是物业管理的基础和基本职能，百联物业要创品牌，树品牌，就是通过服务体现“安全”与“温馨”。为此，公司确立了企业的品牌发展目标。一是确立品牌对象——在服务上做文章。公司创导的服务理念是“方方面面的安全，时时刻刻的温馨。”二是确立品牌的市场定位。陆家嘴物业公司定位是小区住宅，东湖物业定位是商办大楼。通过市场细分，百联物业的市场位置，就是不断提升商业物业服务水平，创建百联物业的管理品牌。三是百联物业的战略目标“依托集团，不依赖集团，市场化运作，走向全国”，分三步走，第一步，在集团内树立品牌，站稳脚跟，这一步已经做到。现在集团内各经营板块的领导，一线经营管理者及其员工认可了百联物业这个品牌。第二步，在商业系统内树立品牌，百联物业的定位是商业物业，就是要争取商业物业的龙头，成为商业物业的排头兵。近期，深化与上海合资大卖场易初莲花的合作，共承接了近20万平方米大卖场的物业管理。第三步，要走出集团，走出上海，走向全国。
抓好品牌基础——质量管理
质量是船，品牌是帆。用质量铸造品牌，品牌承载质量。科学的质量管理是企业实施品牌战略的关键和保证。搞好品牌发展战略，最基本的还是抓质量，在质量的基础上发展品牌。物业管理以服务为本，那么管理和服务的质量就是物业管理品牌的核心。
为保证百联物业的质量管理，公司深化实践《商业物业管理企业标准》；在原主要公司实施ISO质量管理体系基础上，再次进行了ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001环境管理体系的认证。在激烈的市场竞争中，公司建立实施的全面质量管理体系是创建企业品牌的重要条件。它对于提高物业管理企业的服务质量、管理质量具有决定性的推动作用。业主和发展商越来越注重物业管理的标准化、ISO质量保证。有之，就有信任感，反之，就得不到信任。
公司专门成立领导小组、工作小组，做到领导充分重视，员工人人参与。组织员工深化学习“企标”和双贯标知识，全员培训，并贯彻到具体的日常运作中。公司还专门组织力量，将深化实践“企标”总结、提炼。撰写了《商业物业企业标准化管理首创实践》，获得上海市企业管理创新成果二等奖；“双贯标”也顺利通过香港质量保证局外部审核，获得了ISO国际质量管理体系的认证。
通过“企标”和“双贯标”工作的深入开展，百联物业的管理质量有了显著提高。科学的质量管理体系，严格的质量管理标准，使每个部门、每位员工的工作都有了质量控制目标。如设备组接到报修电话，按操作要求，必须在规定时间内赶到现场，规定时间内检修，小修不过夜，返修率为零。在百联物业，无论设备工在哪个方位，无论工作多忙，只要客户提出报修，设备工必定在规定时间内赶到现场。文明修理，文明施工。完工后，按标准把现场打扫干净，客户签字方能礼貌道别。公司员工养成了按标准办事，按流程操作的习惯，造就了一批具有扎实商业物业管理功底的管理人员，确保了各商场、卖场的专业管理始终处于受控状态。同时公司建立了严格监控机制，强化抽查，考核制度，坚持检查工作天天有人查，日日有评价，周周有曝光，月月见成效。并且还建立了各层面的考核，将检查工作与员工的绩效紧密结合起来，与员工的劳动分配直接挂钩，让员工时时感到有压力、有动力，我们每年进行二次业户满意率的调查及不定期的随机抽查，作为评价各管理处服务、管理质量的依据，从中找出不足，继而采取纠正和预防措施，以持续提高我们的服务质量。
体现品牌本质——特色服务
品牌代表了一定的个性。物业管理是提供服务的企业，必须让顾客感受到每个品牌下有着不同的服务特色。为此，百联物业实行了许多的特色服务。“百联物业”的服务规范，工程“1510”服务规范：即15分钟报修到现场，1次修理成功，返修为“0”。保洁“6060”服务规范：即60公分检查无污迹，6个方向无异物。保安“1115”服务规范；即敬礼1秒钟以上，失窃率在千分之一以下，治安事故在千分之一以下，突发事件5分钟到现场。通过严格的服务规范，公司培育了一批岗位能手、服务标兵，成为各工种的领衔人物。
1.保安管理服务特色：
百联物业成立的保安公司目前人员数已达 350多人，管理范围涉及百货商场、购物中心、大卖场，银行等，根据实践经验，其特色服务内容：
A日常保安服务方案：保安服务内容、保安人员基本要求，卖场巡视、卖场清场工作流程、夜间卖场内外巡视工作流程、监控岗服务规范及流程、物品进出管理[FS:PAGE]、机动车进出导向停放管理。
B突发事件处理应急工作流程：紧急应变措施，如货架倒塌、抢夺抢劫、促销区发生混乱、哄抢商品、顾客有意破坏商品、玻璃被挤碎、收银机停电、顾客急诊情况处理，拾获财物、小孩走失。
根据商业物业服务特点，公司制定了保安员工手册和培训手册，它涵盖了员工的各项行为规范，待人接物及奖惩条例。
2.设备管理服务特色：
公司拥有管理现代化商厦，如第一八佰伴，百联西郊购物中心、奥特莱斯品牌直销广场等工程技术人员队伍，拥有在房地产行业工作多年熟知物业机电工程和土建工程质量的技术人员，积累了商业物业管理的设备管理的丰富经验，为商场、卖场的正常运行提供技术支撑。
A通过专业化的管理、维修和保养，延长设备使用寿命。
B通过专业化的管理，能降低设备的能耗及各类费用。
C利用百联物业集约优势，在选择设备的分包及维护上，可货比三家，降低各类维护费用。
D能做好卖场的顾问，协助与业主的谈判。
E公司与全国劳模徐虎合作成立的物业管理学校，为企业的持续发展提供动力。
3.保洁管理服务特色：
百联物业成立的保洁分公司提供的服务涉及物业各个领域。根据现代商业物业特性，制定了各项商业物业保洁保养工作程序，机器设备的操作，清洁溶剂、保养溶剂的配制和使用，这些工作及操作程序是各级操作员工所必须掌握的。公司在中、高档物业管理中，坚持白手套检查制度。在商场、卖场、购物中心推行的随时保洁服务提供了良好购物环境。
为适应现代商业物业管理特点，公司特别购置了比较先进的保洁设备，如：VIPER整剂干洗地毯机、VIPER150转洗地机、VIPER双马达吸尘吸水两用机、VIPER豪华型高速涡轮干风机、CLARKE双速多功能擦地机、CLARKE三速地毯吹干机、CLARKE抛光机、CLARKE7公斤双速吸尘吸水机等。
突出品牌核心——以人为本。
好产品、品牌产品在其背后必定站着高水平、高素质制造产品的人。没有这些人，就没有高质量、品牌产品。
百联物业坚持以人为本，注重人才的引进和培养，在人力管理上注重以下原则：
A以岗定员、按岗配人。
B明确职责、充分授权。
C注意工资差别，调动积极性
D精简高效、一岗多能。
E考虑区分不同阶段、人力要求的差异性（前期介入阶段、前期管理全面接管阶段、后期管理、管理成熟阶段的人力需求各有侧重点）。
F注意市场人员的情况（劳动力市场及有关使用劳力规定）加强人员培训，提高人员素质，培养复合型人才。
公司还十分注重学习型团队建设。物业管理从业人员来源很广，现有员工（包括劳务工）三千余人，既有高学历的人才，又有文化程度较低的清洁、保安人员，还有不少4050人员和下岗职工。不管是高学历人员，还是文化程度较低的同志，都存在着一个再学习的问题。因为物业管理是一项综合性的学科，它涉及建筑、工程设备管理，保安清洁、绿化、客户服务、财务、人事、法律等八大方面。百联物业要创品牌，知识文化含量就是企业的内涵。公司倡导学习的途径——努力创建学习型团队。团队学习是学习型组织最基本的学习形式。一个组织不仅需要有一群才华和共同目标的个人，更重要的是这个组织应该学会共同学习。在公司倡导下，各管理处坚持每周学习一个小时，学理论、学技术、学法律、学电脑、还要学习英语100句，讨论管理案例。有的管理处已被上海市总工会命名为“上海市优秀学习型团队”。
强化品牌推动器——发展规模
一个品牌的做大做响，和企业的规模有着密切的联系，规模在顾客心目中往往是实力的象征，能够增加顾客对该品牌的认可度。百联物业把打造品牌，加快发展作为公司的目标和要求。
百联物业是由原四大集团公司所属十几家物业公司集约而成的。公司充分认识到，没有进一步发展，就没有知名度，没有知名度，品牌根本无从谈起。因此，我们提出“咬定发展不放松，”派出得力干部，加强市场发展部力量，一心一意搞发展，聚精会神谋发展。倡导“全员营销观念”全力推进业务发展。去年，开拓物业管理面积150多万平方米，其中，承接了国内一流商业物业管理项目——奥特莱斯品牌直销广场、哈尔滨购物中心、优族173生活休闲广场，及现代化的青浦工业园区等；集团内华联超市和华联吉买盛大卖场、集团外社会商业合资企业易初莲花大卖场的网点开到哪里，我们的物业追踪管理到哪里，形成了紧密的合作伙伴，他们说：百联物业有一套好的服务标准，能为我们超市、卖场把好设备关、安全关、环境关，是超市、卖场真正的好管家。
百联物业在集团内、行业内树起了旗帜，在社会上也引起了极大的反响。沈阳长春中东集团邀公司派专人前去做物业管理顾问，通过合作，深得对方信任，愿在顾问管理的基础上深化合作，进一步探索联合经营之路，为公司在东北地区扩大规模开辟了新的途径；日本西科姆公司派专人前来洽谈业务，通过谈、看、查、访等，确立了合作项目：将该司所属的“小西”、“天宇”、“日立”的物业交于我们管理。
公司还通过项目经理自身努力，开拓了上海近邻苏州、昆山物业管理项目若干个，培育了全员营销[FS:PAGE]意识。
坚持品牌保证——技术力量
物业管理是一个技术面相当广的综合服务，物业中的设备设施包括建筑、供电、电梯、空调、锅炉、给排水、消防、自动化控制等十几种，它的技术性相当强。因此技术力量是物业公司实行品牌战略的有力保障。
在打造品牌过程中，百联物业十分重视加强企业的技术力量。目前已拥有一批优秀的中高层管理人员，其中中高层管理人员拥有大专以上学历的80%以上。公司拥有高级工程师、高级会计师、高级经济师，还现有专业工程师、专业高级技师、经济师、会计师40余名。公司拥有一批具有物业管理专业知识、责任心强的技术骨干和熟练操作员工，从而为公司的各项物业管理项目的服务质量的不断提升，提供了有力的支撑。公司专门成立的“节能工作小组”，能针对各管理处的水、电、煤、气、油耗用情况，采取人工控制和技术改造等措施，有效降低了整体运行成本，如对一百杉杉大厦中央空调设备系统的专项改造，增设了变频装置，降低了能耗，增加效益10余万元；福兴大厦的BAS系统通过技术改造，运作后节约费用每年达5万元之多；经技术革新后的华联集团大厦中央空调机盘，每年节约能源、维修费用达10万元之多。
深化品牌内在要求——企业文化和理念
品牌战略的内在要求是塑造一流的企业文化和理念。品牌是企业全体员工敬业精神的结晶和体现，创造一流的品牌，必须要塑造一流的企业文化和理念与之相适应，从而为品牌的培育和成长提供良好的企业内部环境。
公司在大力倡导“方方面面的安全，时时刻刻的温馨”服务理念同时，积极培育具有百联物业特色的道德观、市场观、人文观、品牌观和企业精神，“温馨服务、技术创新、质量提升，追求顾客完全满意”是公司质量方针，“以文化之魂行服务之道，以创新之路取效益之最”是公司经营宗旨。企业的精神则是“直书直言，直指直做，”员工行为准则是做业主的好保姆、好管家、好朋友，客户的需要是我们永远的追求。
公司制定了企业文化建设发展规划纲要，把企业文化建设始终作为调动和激发员工积极性的基本手段，引领全体员工把企业的“三年发展规划”变为自身发展的共同目标，形成了员工把自身发展自觉融入到企业发展之中的企业氛围，促使员工价值观与企业的价值观相一致。
可见，品牌是质量和服务的重要体现，是竞争中取胜的一个重要法宝。由于实施了品牌战略，公司内部管理得到全面提高，核心竞争力显著提升。物业管理中标率大幅提高，去年各项经济指标全面超额完成，利润创历史新高并获得了物业管理一级资质企业。
（上海百联物业管理有限公司总经理）
