个人档案：王友华，1963年出生于湖北黄冈，硕士研究生学历，曾与罗小钢等合著《物业管理难题解答》、《物业管理金典》、《物业管理创优考评指南》等书籍。现任广州珠江物业酒店管理公司副总经理、广州世界贸易中心大厦管理有限公司总经理之职。兼任广东省物业管理协会副秘书长、广州市物业管理协会副秘书长。
王友华给人的第一印象是睿智、精干，其说话时语速极快，并伴以手势，可见雷厉风行之风范。王友华对老子所云“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”极为信奉。“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”，在这一点上，王友华与海尔总裁张瑞敏的观点不谋而合。王友华说，现在想做大事的人很多，但愿意把小事做细做精的却越来越少，他认为自己正是那种精益求精的执行者、不折不扣的职业经理人。
物业管理就是细节管理
2004年初，一本叫做《细节决定成败》的管理书籍在商界大行其道，王友华认为书中有很多观点如同己出。王友华喜欢独立思考，习惯于严密的思维，长时间理科专业（大学、研究生阶段都是学化学）的训练养成了他务实的风格，他喜欢通过量化指标来进行物业管理与内部管理。
2000年初，王友华率先在广州世界贸易中心大厦、广州好世界广场等甲级写字楼管理中，把日常服务内容进行了全部量化，并概括总结出了一整套服务质量参考标准。如：为用户换灯管，时间不超过15分钟；《广州日报》每天9时前派至用户信箱；交管理费现金收费10分钟内完成，支票收费5分钟内完成；洗手间清洁每日不少于8次；电话铃响3声内应答；见到用户主动起立点头微笑等等，涵盖了物业管理的服务行为、服务时效、服务方法、服务质量等多方面，量化内容多达二百余项。
王友华的经典观点是，物业管理就是细节管理。“细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，比如在停车场车辆管理中，为避免车辆被盗或受损引起纠纷，我一开始就强调细节管理，那就是当车主一停下车时，管理员要及时到车的周围转转，查看车辆进入前是否有被刮花或碰撞的痕迹，若有，要车主或开车的人登记确认，避免取车时车主将责任转嫁于管理公司，管理员同时还要提醒车主锁好车门，关好车窗，带走车内贵重物品。”
“再比如，一般高档物业如写字楼管理中有大件物品放行制度，如果不注意细节，或用户办理大件物品放行手续不严密，用户物品易被盗窃，管理公司往往要承担管理责任；另一方面，用户也可能嫌手续繁琐认为管理公司服务质量不高。于是我们就要考虑：什么样物品该办放行手续？写字楼用户放行大件物品有哪几种模式？租户搬出大件物品是否要经业主同意？谁有资格放行用户的大件物品？这些看似繁琐，但在写字楼管理中却非常有必要。在实际管理中，我们首先对大件物品进行界定。其次在租户进驻时，租户与业主要约定：哪些大件物品是业主的，要经过业主书面同意（事先约定）。第三，管理公司书面告之用户（属公司非个人的）搬出大件物品放行模式有四种：（1）只需负责人签名；（2）只需盖公司公章；（3）负责人签名或盖公司公章都可以；（4）既要公司负责人签名又要盖公司公章。经过这样的细节处理，大件物品放行制度变得更为合理，也更易于操作。”
王友华很注意在实际工作中琢磨，他善于用他做学问的风格和敏锐的洞察力去发现问题，然后寻求解决问题的办法。通常，物业管理企业对一般员工考核较难，因为考核标准难以量化，但王友华通过自己的观察与思考，将员工考核与工作职责及管理过程较好结合起来，不仅提高了物业管理服务质量，同时也达到了考核员工的目的。他所推行的做法是：每天考核员工，每个员工每天考核分100分，员工共性内容（如纪律、考勤、仪容仪表等）每天30分；不同岗位员工实际工作内容每天考核分为70分，考核的是员工的具体业务。
王友华说，物业管理提供的服务不是一个简单的、有形的、易量化的商品，而是通过过程来体现的，因此，在物业管理过程中注重细节管理则显得尤为重要。
要“未雨绸缪”，不要“亡羊补牢”
在王友华的概念中，物业管理概括起来就是“一个中心，两个基本点”。所谓一个中心，就是以业主的利益为中心。所谓两个基本点，其一是管理，主要是针对房屋配套及设备设施的管理，治安消防管理等等，重点是对硬件的管理。其二是服务，就是为业主提供各种服务，如清洁服务、绿化服务，以及为业主提供个性化特约服务。
王友华认为最好的物业管理，要有以业主为中心的服务意识，要把业主的利益摆在首要位置，事事要以业主为中心，而不是以自我为中心，以管理公司为中心。同时管理公司还应该有主动服务的意识。“大多数从业者认为，物业管理如果能做到‘想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需’，就肯定能让业主满意。我认为这远远达不到业主的要求，这个目标太低，其工作太被动，业主想到的东西你才想到，这未免太晚了。我个人认为，做好物业管理，关键是要‘想业主之未所想，急业主之未所急，做业主之将所需’，也就是任何一件事要做到‘未雨绸缪’，而不是‘亡羊补牢’。反映到思维上，就是要有超前的意识。一个最简单的例子，就是消防工作，我们的工作重点是火灾的预防，而不是灭火，灭火只是万不得已的补救措施。对企业管理来说，超前的管理意识非常重要。”
当不少物业管理企业要求员工将业主作为“上帝”的时候，王友华告诉自己的员工，他们更应该树立起业主是朋友的意识，因为，只有有了朋友意识，才会真诚面对业主，才会积极为业主排忧解难，也才会得到业主的支持、理解与信赖。王友华对员工培训时强调：要处理好管理与服务之间的关系，管理只是基础，服务才是根本，在管理中要体现服务，让服务重于管理。必须把服务当作物业管理的生命线，绝对不能充当“警察”，命令业主循规蹈矩，对业主发号施令。
思维才是最重要的
王友华的思维极为活跃，而王友华浑身洋溢的激情也很难让记者想象他已过不惑之年。王友华是一个敢说、敢想、敢干的人，这样的个性何以能在一个国营企业内立足？王友华说这恐怕得益于公司的掌舵人——总经理罗小钢先生的开明大度与知人善任。珠江物业虽属国营企业，但用人机制与传统的国营企业完全不同，公司高层总是创造一切条件使人才脱颖而出。现在珠江物业管理项目五十多个，其中有1/4的项目经理都是干保安、维修工出身的。
也许受其个性影响，王友华在聘用项目经理等中层管理者时，总有自己的一套衡量标准：“我个人用人的标准是，不太在
