我们为什么看好物业管理行业
物业公司是我们成立房地产公司以来唯一的一个要大力发展的行业，事实证明我们这个选择也是正确的。万怡物业公司现在已经有1000多名员工了，物业公司是一个服务密集型，劳动密集型的行业，但同时它在中国又是一个新兴产业。我们在北京也成立了一个物业管理处。因为第一，我们发现开发出的产品交给别人去管还不如交给自己去管，尽管是非常大牌的公司但是和我们还是有许多不吻合的地方，事实证明自己来做有许多我们自己的优势。
第二个我发现很多房地产公司甚至投资公司都看好物业管理行业。他们愿意加入这个行业的发展，所以竞争也开始激烈。第三个是专业的分工越来越细，现在的物业管理分出来很多商业管理，真正的住宅管理，一些顾问管理，甚至世界一些著名公司都来中国开设这种顾问公司，甚至直接做管理。所以现在物业的类型也越来越多样化。有专门走中高档写字楼的，有专门做商铺物业管理的，也有些专门做咨询顾问做招商的。所以这个行业显示的是发展景象，这和房地产的发展是紧密相关的。中国人每年交付的房子是2万到3万平方米，这都需要物业管理跟上去，而过去我们没有这个行业。另外就是原有的物业经过改造，尤其是专业性的物业，包括我们现在的机关像学校、部门都走向物业服务的社会化，所以物业管理是非常有前景的一个行业。
未来物业管理企业发展规律
第一个很重要的经验就是企业发展竞争最终的水平是取决于企业内在的素质，而不是外在的关系和形象，内在的素质是决定你竞争成败的最根本的因素。我们很多人过去几年特别注重营销这一块。比如我们做推销，把形象和人际关系做得非常好，这种企业能抓住很多的机会，但是他不能长期地生存下去。我们要把物业管理企业做成一个品牌来发展壮大，第一条我们就是要抓好企业管理的内在素质，这一条是非常非常重要的。我们知道社会很多企业都是靠人际关系发展起来的，我们在这方面并不是长项。但是现在我们可以看到在社会上发展起来的很多企业，包括很多合资和外资企业，他们并不了解中国这种复杂的社会关系，也没有这种背景，可是他们发展得最健康。过去我们认为非常有背景的大企业，它们在市场上的竞争越来越弱，甚至一些已经倒闭了。所以大家一定要把眼睛盯在内部的管理，内部的人才体系上，至于怎么做，我们下边再讲，我们现在先探讨一些经验。
第二条取决于正确的战略。你要是没有战略就永远抓不住发展的方向，所以必须有清晰的发展战略。这个战略我们要做一个明确的定位，就是说阳光100的物业一定要配合阳光100的发展，并且为阳光100的物业再升级服务，为阳光100品牌的提升提供强大的支撑，这是万怡物业一个主要的目标。这样一方面会受到阳光100同步发展的推动，另一方面物业公司也可能会付出一些代价为阳光100的发展做些配合，这是一个最明晰的战略。
第三，物业公司必须要走向物业管理的专业化道路，而且在专业化道路上走得越清晰越远越好。当初成立物业公司的时候，我们就已经认定一定要在南宁走高档物业的道路。我们不要盲目地把规模做大，而一定要想到的一条就是我们的战略，就是做强是第一目的。有时候你想做强必须做大，做得太小了你要强是不可能的。我们做大是为了做强，而不是说做强是为了做大。这个目标是很清晰的，如果没有效益，盲目的大是没有必要的。但是我们一定要把企业做成一个很有竞争力的，一个有长期效益的一个公司。我们可能必须做到一定的规模才能在全国占有地位。
我们现在这种专业的定位还定位在和阳光100类似的走中高档住宅的品牌管理，同时我们加了一个可能走中高档的办公物业管理，这是我们的两个方向，但是你的客户群一定要越清晰越好。如果你盲目地扩大这个规模，有时候你容易受这个诱惑，就是从高档产品向低档产品延伸的诱惑，这个诱惑有时候要你付出品牌形象为代价。就象阳光100，如果突然做低档的产品可能会非常地好卖，但是它会影响你在全国其它地方的形象，将来的一些投诉就会更多一些。所以我们必须把自己定位在一个合理的地位。如果我们定位在一些特别的豪宅，高档的东西，我可以明确地说，我们的企业内在的素质还不足以和他们竞争，也许10年以后我们才可以朝那里发展，但是现在我们如果特别好高骛远就会踏空了，这样你会长期处于一种亏损状态就不能得到良性循环。如果你为了短期利益不断地来卖牌子，来扩张这个规模，那可能你就失去了长期发展的空间。所以真正的发展道路就是我们企业的进步要跟着社会的进步而进步，这是我们的一个战略。
我们今天定位的这个中高档，比如说在南宁收取一块钱这个平均数，随着社会进步你一定要把这个收费不断地提高，可能10年以后每平方米收2.5元才属于中高档，那我们就一定要提到2.5元，否则你就退步了， 所以这个也不是不变的水平。所以发展的基本规律就是你要不断地提高素质，向我们心目中的高档物业去进步。只有不断地进步才能跟得上社会进步的共同步伐，你要不断地往高走而不是往低走。你还要防止那些夸你说你好的这种企业，它一定比你差，就象老师和学生一样，你天天和你学生在一起你感到很骄傲很自大，那你就完了。你要和比你更强的人在一起才能进步。我们要不断地和更强的人竞争，就是把我们的收费标准和管理的物业往更高档化去走，然后你会感到很吃力，而这个吃力正是你进步的表现。所以现在第一我们要清醒地认识自己，第二要适当地，循序渐进地往我们的目标迈步，还是要挑战自己的极限。我们不能好高骛远，也不能在自己感到最舒服里的领域去竞争。
我举个例子，就是我们现在在南宁做物业管理，肯定做得很好，那么你走到上海去做你就会发现你有很多的缺点，不再是一流而是二流的物业公司了。但是不要紧，你有竞争的目标了，如果你通过努力在上海变成了一流的物业公司，再走到全国去你就有非常大的进步。我们开发的产品就是这样，我们在南宁已经很值得骄傲了，但我们走到重庆和天津就发现竞争对手也是强大的，但是我们仍然有信心做好。现在北京、上海我们也做些产品，发现压力更大，我们当时也没有好高骛远，在全国最好的地方做最大的项目，我们也害怕，一旦产品出问题就会影响我们以后的发展。但是我们采取稳健的策略，从来没有妄自菲薄，不是说我们就一定不能和他们竞争，我们在积累我们的力量，我们的资本力量和品牌力量，迟早还是要和他们竞争的。这就是说我们一方面要看到现实，另一方面要志存高远，我们还要和更好的公司合作。脚步要一步一步塌实地走。
我们有怎么样的经验和方法去达到这个目标
刚才谈到我们的物业企业要靠内在素质，而不是外在的营销关系。虽然外在的东西也是很重要的，但是现在我们很多企业有一个误区，一旦碰到问题就把眼睛放到外边去，就会找我们外在的条件和客观因素，很少去找我们自身的问题。碰到问题马上找自身的毛病是我们一个大企业一个好企业很重要的一条，就是向内去找自己的问题，反省自己。包括我们个人要想把一个大企业管好，从老总开始到每一个员工，如果把这个放在第一条，你的内在素质一定是不断提高的。你碰到任何问题第一反应是我做错没有，我可不可以做得更好，如你有这样的第一反应我觉得你就很了不起。其实人都这样，无论你在工作的矛盾还是你回家的矛盾，我们普遍的人和企业第一反应就是找别人毛病。两个人骑自行车撞了，下了车就骂对方“你怎么骑的车？你怎么开的车？长眼睛了不？”为什么不想想你撞上了，别人怎么没撞上？你是不是开得快了？好多事情多是这样的，这样下去矛盾就不好解决。
我们这几年一直在和海外一些大的基金打交道，包括一些非常有名气的公司，和一些有名的顾问公司，他们一直来了解我们。他们会给我们很多主意，也许一些主意你会觉得脱离实际，或者你觉得今天还用不上，但是他的价值观和他为人处事的态度都给我们非常大的启发。为什么他们能做成500强，这是非常不简单的。
所以我讲到这一条，小企业和大企业的区别，你看大企业他碰到客户投诉等许多问题，他首先是道歉，这个道歉不是假的而是发自内心的道歉，而小企业的道歉是装的，等他走了就糊弄他，这是小企业的毛病。现在房地产商碰到投诉时常不道歉，先说客户使用不当，说客户有问题而自己没问题，房地产最明显的就是客户一投诉就把人家挡回去。
不管怎么样，我认为只要投诉率达到一定的量都是我们的错，我们不问原因。比如投诉率是5%，超过了这个数项目部就有问题了，现在就看投诉率，差错率也是这样。考核工作第一就看差错率，第二看符合量，这就行了，这是两个定量标准。也就是说一定要找到自己的原因，你说没有错误为什么事情总是发生呢？这是大企业的风范，发生在方法论和世界观上和我们有天壤之别。越有名的公司越谦虚，他们的谦虚还不是假的，是真心的。我们碰到的大公司不是说盛气凌人来教训你，而是和你交流，哪些错了他会说０他那些需要做得更好，首先想到的是我如何才能做得更好，然后才是善意地引导别人，这样就很容易把问题解决。
如果你一开始很恶意地指责别人，一些问题就很难解决。大到企业管理小到为人处世这是一模一样的。所以内在的素质必须提高，要先找到自身的原因，不要抱怨这个社会没有给我们提供足够的人才，不要抱怨我的人才素质不行，也不要说银行不支持我了，或者某某政府不支持我了和我对着干了，我们就是要在这个环境上发展，让别人能更清楚地认识我们，知道我们这个企业是值得他们帮助的。
所以我们的管理体系第一要向别人学习，要向好企业学习。这不是挂在嘴上的事情，所以我们公司这么多年来最舍得花钱的是请顾问。这是和别人一个很大的差别。别人舍得花钱买豪华汽车买豪华办公楼等设备。这些看得见，他们觉得不是浪费，但是在我眼里这是最大的浪费。一些东西够用，不影响你办公就行了。有的企业办公室里做得非常豪华，有的老总办公室里面桑拿都有，大得不得了，他们觉得不浪费我觉得太浪费。在北京，上海一些公司对他们老总说你把你的办公室租出去，这个就能拿300万一年。有时候就是这样，几个老总的办公室每年就能省出来300万，这年年都在重复着浪费。可是300万请个咨询公司会给你多少意义？请错了也不要紧，至少你知道下次请谁，你不会永远请错。
所以我们这次总公司搬家的时候很多人说要换办公桌，要买好的，说我们办公室都是新的了，不相配。我说你们必要的时候换，首先我不换，包括我们配电脑也是这样，自己的电脑配得好好的，但是出个新的就要配新的，这都属于不良风气。我就不信你那个办公室特别豪华特别大投资方就立马给你钱了，我要是投资方我就会觉得你太不会用钱了。所以这方面没有人因为你穿个名牌衣服就觉得你地位高，这都是市侩心理，你只要干净，整齐就行，最值得敬佩的就是你能合理支配你的资源。
反过来说我们在咨询，在学习经验上我们要不惜余力地花钱。只要是找得好，就怕你买不到这个产品，因为看不到这个产品，不知道跟别人学什么。假如说我们花100万买到一条咨询服务，只要你会买，产出绝对是10倍20倍以上的效益，你不会买产生的就是2倍3倍的效益，就是这样，因为你只要听懂了就行了。咨询公司一年给你的主意你听懂了两条你就是2倍的效益，只怕你一句话你都不用，那么双方就都请错了。就是很多公司意识不到怎么去买经验买咨询服务。
最近我看一些报道和一些材料，好多公司，一些比我们好得多的公司，象深圳的一家著名公司他们舍得花非常多的钱去做咨询，可是这个公司老总就是开个标致车上班，而他的营业额已经到200多亿了，他的利润是中国500强第一名，他每年要花约10%销售额的钱做科研。这10%里面可能有50%浪费掉了，比如说他一年要花20亿做科研，可能会浪费10个亿，但是只要这10个亿用对了，他就能排在前面，所以他的利润是最高的。你没有这10个亿浪费你怎么知道那10个亿是对的？我们哪个企业敢拿出这么多钱做科研呢？他能花非常多的钱做资询，所以我们说很多企业在这方面是找不到方向的，很多物业公司更是这样。
所以我们要不断加强自身的学习，我们这种学习不强调文凭的学习，那都是假的。现在你有钱了北大你都立马可以去学习，去学个博士学位，10年前可能能吓住人，但是你学到没学到就象饮水，冷暖自知。你没学到东西那就都是假的，那个好学校就一定适合你吗？是你的专业吗？所以学习有两类，第一，就是给大家开眼界，去参加一些行业好的培训班，国际会等，你们去开开眼界交些朋友；第二，参加一些专业性的培训班。第三，在实践中学习，请个顾问公司能培养一批人出来。现在很多物业管理企业，你说他愿意招一个北大的博士生呢还是愿意招一个在戴德梁行做过的员工呢？我看他愿意找后者。北大的博士生都是花钱买来的，北大的本科生都是考进去的，所以大家也要知道真实的含金量不要在乎那些虚的东西，越是市场经济它越不相信虚伪。市场经济不相信眼泪，市场经济最不相信假话。假的东西最终害的是你自己，所以一定要把事情做到真实上去，任何东西都要落实到真实的层次上去，包括你的工作、为人、处事，很多东西你只有落到真实的基础上，你才能踏实。
物业管理企业的国际化
第二条我们企业一定要走向国际化的管理规范，走向国际化的企业文化，最后培养成国际化的人才。我今天强调的国际化是什么原因呢？是原来我们意识不足。我们很多人包括我曾经在万通做那么多年，特别强调中国国情，特别强调自己的企业特色。如今我越来越感到在管理方面是科学的和共性的。这个国际化不是单纯的哪个国家的文化，虽然它是外来文化，是共同的人类文化遗产，它是总结了全球的文化遗产，包括中国的文化在里面，不是完全和我们陌生的，它是和先进的生产力和先进的生活方式，工作方式相适应的。这就象我们穿衣服一样，你再强调特色，当我们生活方式趋同的时候，我们的服装有很多是趋同的。不排除某些个例在某些范围内还存在，但是在管理的规则上是一定要引进国际化的管理规范。这不是很神秘，不是说一提到国际化就要跑到美国去，跑到欧洲去，这不需要的，身边处处就存在。象戴德梁行教给我们的就是一些国际化的东西。我们现在推行的很多东西就是向国际化的大企业学习来的，我们现在推行的很多条例，就是他们的东西。这些年来我们不惜余力地在项目部推行的东西都是从国际上学来的。
简单地说管理它是科学的，越到基层就越科学，没有地方特色，它都是总结出来的经验。就象汽车一样它哪有地方特色？地方特色就是拖拉机就是东风牌大卡车。那你必须和人家合作，无论是和美国人德国人还是日本人合作，那车全是一样的，就是牌子不一样。它都是从流水线上下来的，都是一样的。我们现在买电视的人还强调中国特色吗？还有人敢说这个电视是中国特色吗？那个芯片全是一样的。那些电路知识都是国际标准，哪有什么中国特色的电视机？哪有中国特色的手机？所以很多企业都是在自欺欺人，尤其是在房地产界很多都是在自欺欺人，说我们房地产地方化了。所以一定要引进先进的管理机制，怎么来跟人学？人家还不会免费给你，你要花钱买。要学会花钱买，做到自己走出去学习，互相交流。你要没有这样一个谦虚的心态，你认为自己很了不起了，认为自己有很适合中国特色的管理模式了，那你就完了，就不会进步了。
第二个是推行国际化的管理文化。就是说企业管理的所有规范和风气是越来越一致化的。大家要做一个职业经理人，你就必须遵循职业经理人的方法和道德。你去看大企业，这样的规范就贯彻得越清晰，贯彻到每一个员工的骨髓里去，这样你自然就成为一个大企业了。
一个企业里面它可能有很多缺点，比如管理效率很低，但是为什么它有竞争力呢？为什么能把别人打败呢？因为它有很多别人学不到的东西。它的国际文化深入到了每个员工的心里，而小企业它只强调了自己的特色，而不注重人的内在素质的改造。
比如我们作为职业经理人，客观地说，首先你必须要真实、真诚。越是好企业对客户越是真诚，而越是真诚的人越有原则，知道自己的服务点在哪里。我们每天都要搞物业管理都要和客户打交道。哪些是界限，我真心真意地告诉你。越是虚伪的人他越没有原则，他都答应你，其实很多他都不做背后还想办法对付你。事实上很多小企业也是这样做的，这样他能够获得一些暂时的效益。
所以我讲的这个国际化的企业文化要贯彻到每个人的身上，作为职业经理人这都是共性的问题，你不能讲假话，讲假话多了我们就把你辞掉了。我们给每个人的职业生涯和你的信用紧密相关，尤其是越高级的干部，你的信用严格来说只有一次。你要是犯了一次严重的职业错误，你就不会在这个岗位再干下去了，因为大家不会给你太多的机会。我们过去那种计划经济下的所谓中国特色文化，他就反过来了。因为你来的时候他就不信任你，表面上表扬你，心里防着你，互相勾心斗角，而一旦错误了他就能原谅你，因为他早知道你会发生这样的错误，这个错误是这样，到那个也是这样，没有什么原则，一团和气。
那么我们现在国际文化企业管理是什么样呢？这个是完全倒过来的，你一来我就信任你。招聘要经过很严格的程序，只要你来你就是我们大家庭的一员，就是我们企业的一员，很重视你，会不断地培养你。如果你不合格了，会告诉你合适你干的是什么，不会瞒着你哄着你来干。那么一旦发现你出现任何错误，比如在招聘表中有一栏学历是假的，他随时就会把你解聘，因为你进来的时候报的是虚假信息，或者你报的原来的收入是假的，也会解聘你，哪怕这个数字对他只是一个参考数字，还有很多很多都是这样。
如果你在中间犯了一个错误，这个错误是职业道德的严重错误，你虚报了一件事情或者是你吃了客户的一个回扣，只有一次，那么你就会被解聘，这种大企业是不会听你解释的。你犯错一次在这个行业里我就不会再用你了。所以我们看到他们的文化和规矩是不一样的，包括敬业的精神。
所以过分地强调地方特色是不可取的，你说要是你根本不想做大，只是想几个哥们舒舒服服地在这里活着，你怎么做都行，明天倒闭了你又去创业了，那是你们另外的事情。
第三个就是必须培养国际化的人才。我们这样的管理机制造成的规范和文化必然让你走向这一步。那么这样培养出来？第一步我们刚才讲的是用制度来引导大家，慢慢地把这些硬的东西渗透到你骨子里去，变成一个软的东西，要形成你一个行为的自觉行为方式，这样自然就会让别人觉得这是大公司的风范，让人家看到你就知道你在大公司干过，这就是对你的一种认同。所以你必须要变到这一步，同时我们企业越来越大，很多岗位上我们还要引进这种国际化的人才。因为这些国际化的人才可以起到一个示范的作用，他从头到尾的工作经历都是这样来的。我们必须要有这样的眼光和胸怀才能把企业越做越大。
寻找自己的商业机会
所以这些东西是我们在管理方面探讨一个非常深刻的感受，在我们的日常管理，基层管理方面有很多缺陷，但是我们如果知道我们往那个方面改进，我们就能不断地进步，就能不断地拓展我们自己的发展空间。
那我们是不是能把一切东西都学来呢？如果都能学来人家还把发展机会给我们干吗？这样戴德梁行自己就开分公司了，还交给我们干吗？这里面还有一个企业战略的把握，对商业机会的把握。企业的发展战略和发展的机会每个企业都不一样，这个层面从某种意义上来说属于决策层，是董事会决定的事情，每个企业的发展战略是各有千秋。你走什么样的道路去成长起来，你会抓住什么样的商业机会发展自己，那是不一样的，是学不来的。否则的话就没有我们生存的机会，人家凭什么教你呢？他既然是你的老师他就会把这个活都揽走。因为他没有这个商业机会，或者他的人才不适应这个商业机会，他就会把这个蛋糕让出来。所以对于发展战略每个企业都要思考他的定位。刚才我说这个发展战略的定位是不一样的。我们定位就是和阳光100的发展配套、服务，为阳光100的品牌提升创造价值，做出贡献，同时我们定位有自己的方针，就是走中高档的社区，服务青年白领。从南宁走向全国我们一直就是这个模式。因为这样一个模式，我们在整个行
