第一条 为建立高效的物业管理投诉受理、处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》及相关法律规定，结合我市实际情况，制定本规则。
第二条 本规则适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理工作。
第三条 本规则所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、物业使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条 物业管理投诉实行分级负责、逐级受理的原则。
第五条 呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门，呼和浩特市物业管理处（以下称市物业管理主管部门）具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗（县）区物业管理主管部门按照各自职责，负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作。
各级物业管理主管部门应当设专人受理、处理物业管理投诉；受理投诉的办公地点、电话、工作程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。
第六条 市物业管理主管部门可受理、处理下列投诉：
（一）旗（县）区物业管理主管部门不依法指导、监督物业管理活动的，不受理、处理物业管理投诉的
（二）对旗（县）区物业管理主管部门协调、处理结果有异议的投诉；
（三）受理、处理辖区内因房屋专项维修资金缴存、管理、使用、管理等违法违规行为的投诉；
（四）建设单位在前期物业管理活动中，未通过招投标的方式选聘物业管理企业或未经批准的；
（五）建设单位未按相关法律法规规定配置物业管理用房的；未按相关法律法规规定办理物业承接验收手续并移交有关资料的；擅自将物业共有部位的所有权或使用权进行转让的；未协助成立业主大会的。
第七条 各旗（县）区物业管理主管部门受理、处理下列投诉：
（一）业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规政策规定或违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；
（二）业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；擅自决定分摊业主大会及业主委员会工作经费方案的；擅自利用物业共有部位或者物业管理用房进行经营的；擅自解聘或选聘物业管理企业的；擅自以业主大会名义从事活动的；
（三）物业管理企业，未取得资质证书从事物业管理的；以欺骗手段取得资质证书的；出租、出借、转让资质证书的；不依法办理资质变更手续的；超越资质等级承接物业管理业务的；聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；
（四）物业管理企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的；擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的；未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
（五）物业管理企业，未按合同约定执行物业服务标准的；将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的；
（六）物业管理企业，擅自进驻或退出物业项目管理的；退出物业项目管理时，未按规定移交物业管理用房和有关资料的；与招标人或者其他投标人相互串通，以不正当手段谋取物业管理项目中标的。
第八条 街道办事处（乡镇政府）按照有关规定，协调处理业主与物业企业之间在物业管理过程中发生的纠纷，协调不成的可建议投诉人向物业管理主管部门投诉或通过其他法律途径解决。
第九条 下列物业管理投诉不予受理：
（一）投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，无法查处的；
（二）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门做出行政处理决定并已执行或正在执行的；
（三）其它行政部门已经受理的；
（四）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
（五）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（六）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（七）业主与业主之间的民事纠纷；
（八）业主因供水、供电、供暖、供气等方面出现的投诉；
（九）不在物业管理范围内的投诉。
第十条 物业管理投诉的受理应按本规则的投诉范围，由相关部门负责，原则上不受理越级投诉。
第十一条 投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过五人。
第十二条 投诉应提供以下材料：
（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（三）投诉的主要事实和理由；
（四）投诉的要求；
（五）与投诉事实有关的证据；
（六）主管部门要求提供的其他资料。
第十三条 物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。
第十四条 市物业管理主管部门应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）属于本规则规定受理范围、事实清楚的，登记受理，并出具受理回执；
（二）属于本规则规定受理范围，但证据材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执；
（三）按照本规则属于旗（县）区物业管理主管部门受理范围的，市物业管理主管部门受理登记后转旗（县）区物业管理主管部门处理。
第十五条市物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可组织旗（县）区物业管理主管部门共同办理。
旗（县）区物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可会同街道办事处、社区居民委员会共同办理。
第十六条 市物业管理主管部门受理经旗（县）区物业管理主管部门处理后仍有异议的投诉时，应当听取旗（县）区物业管理主管部门对该投诉办理情况的意见。
第十七条 各级物业管理主管部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人，被投诉人一般应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求做出书面答复。
各级物业管理主管部门可根据投诉内容的具体情况，在收到答复或答复期满后的二十日内进行现场调查，或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。
第十八条 各级物业管理主管部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见；对事件重大、情况复杂的投诉，可适当延长受理和做出处理意见的时间，并将延长期限告知投诉人。
第十九条 各级物业管理主管部门，应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉，物业管理主管部门应将处理结果报送相关部门。
第二十条 投诉人和被投诉人应遵守并执行本规则中的投诉受理人依法做出的处理意见。被投诉人应按照处理意见进行整改，并将整改结果报送相关投诉受理人。
第二十一条 被投诉人对物业管理主管部门的处理意见有异议的，投诉人可通过其它方式依法解决。
第二十二条 处理物业管理投诉的、承办人员有下列情况之一的，应当回避：
（一）本人或者近亲属与投诉有利害关系的；
（二）与投诉人或被投诉人有其它关系，可能影响投诉案件公正处理的。
第二十三条 处理物业管理投诉中，工作人员有下列行为，查证属实的，按照相关规定处理：
（一）发现违法行为不予查处的；
（二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其它好处的；
（五）拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第二十四条 受理、处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第二十五条 本规则由呼和浩特市房产管理行政主管部门负责解释。
