编者按：
“感激伤害你的人，因为他磨练了你的心态
感激蔑视你的人，因为他觉醒了你的自尊”
正是怀着这样一颗感恩的心，陈宝君几十年如一日，默默无闻、兢兢业业地为业主、为集团、为员工奉献着自己的一腔热情，他的这腔热情在他的工作理念上得到了充分的体现。
不大的办公室里，摆满了郁郁葱葱的盆景，在一片静谧的气氛中，北京金隅集团休闲服务业管理部经理陈宝君与我们交流着他的从业经验。温和的笑容、幽默风趣的谈吐，让人很难把他跟一个管理着20多个物业管理公司的“领头羊”联系在一起。然而随着交流的深入，他在言语中所流露出的那份感恩之情和责任之心，使记者明白了一个道理——成功的人士各个相同。
穿过军装、进过工厂、当过干部，搞过房地产、干过物业、做过休闲服务……谈起自己的经历，陈宝君作了这样的总结。从15岁参加工作，陈宝君经历了不同的人生历程，生活磨练了他，也成就了他。“我得感谢社会的培养，感谢集团的培养。”说到这里，陈宝君感慨万千。
在陈宝君的办公桌下写着这样两句话：
感激伤害你的人，因为他磨练了你的心态
感激蔑视你的人，因为他觉醒了你的自尊
正是怀着这样一颗感恩的心，陈宝君几十年如一日，默默无闻、兢兢业业地为业主、为集团、为员工奉献着自己的一腔热情，他的这腔热情在他的工作理念上得到了充分的体现。
对业主：以人为本的服务理念
为业主提供服务是物业公司义不容辞的责任，但是提供什么样的服务、如何提供服务，不同的企业有着不同的答案。“选择一次，信任一生”是陈宝君对物业服务所做的诠释。这则2007年出现的房地产广告语，如今却成为陈宝君物业管理工作信守的一个原则，他带领着自己的团队用高品质的服务兑现着让业主“信任一生”的承诺。
谈到物业服务，陈宝君提到最多的一个词就是“以人为本”。他认为，以人为本就是要适应不同业主的使用功能，满足不同业主的居住条件，让业主能够拥有一个良好的居住环境和一个舒畅的心情，而更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，物业管理公司应当以优质、高效的服务来取得业主信任，参与市场竞争。
物业的接管验收工作是物业服务企业为维护广大业主的利益，对已建成交付使用的物业项目进行的一次质量把关过程，这是前期物业管理的一个重要环节。陈宝君认为，在业主拿到钥匙之前，物业公司是业主的代表，作为代表，物业公司必须对业主负责，必须要站在业主的角度去办好房屋交接。
本着认真负责的态度，从 2003年开始，陈宝君建立了5部门联合接管验收制度，由物业公司牵头，联合开发商、休闲服务业管理部、房地产开发部、施工单位来共同负责物业的接管验收工作。“物业公司要转换角色，不能被动接管，不能建成什么样就是什么样，接管物业必须要符合物业公司设立的验收标准，符合业主的利益。”陈宝君说：“买房是老百姓一生的大事，我们一定要替百姓把好这个关。”
为此，陈宝君根据自己多年工作经验，亲自制定了物业交接程序。在验收过程中，陈宝君要求员工一定要从每一个细节入手——墙面的平整度、开裂情况、门的变形情况……这些都要仔细检查，确保万无一失才可接收。五方同时验收完毕同时签字才算完成了交接工作。
而同样本着为业主负责的态度，陈宝君组织了“联检”。“我们现在每年都有一次联检，每年都会将各个企业、部门的专家级人物召集起来，组成一个10人专家组，按照内审、外审和ISO认证的标准，以及集团内部的标准来对每个物业进行检查。”及时发现问题及时解决。
空闲时间，陈宝君经常自己开车到所管辖的小区转悠，从一进大门，陈宝君就开始了对小区的检验。保安的工作是不是认真、小区的环境是不是干净、小区单元楼内有哪些问题没有解决……任何细节都逃不过陈宝君的眼睛。在陈宝君的影响下，金隅物业公司的检查组也学会了这一招。检查中检查组人员并不查看小区物业在接受检查前安排好的现场，而是自己派人到不同的地点查看。“被检查的物业还在纳闷地问我们怎么不检查现场啊，其实我们在其他地方早派人了，哪块有什么问题，我们都用相机一一地拍了下来。我们是讲求证据的。”陈宝君得意地说道。
采访中陈宝君接到金隅集团信访办主任打来的电话，向他询问建欣苑小区电缆置换的情况。建欣苑小区属于早年建造的老小区，过去所用电缆比较细，为了避免奥运期间用电高峰期出现问题，确保奥运期间居民的正常用电，物业公司决定对建欣苑小区电缆进行停电改造。由于改造难度比较大，所用时间比较长，势必会给业主的生活造成不便。为了做好业主工作，得到业主的理解，陈宝君要求相关部门一定要把停电通知张贴到小区每一个楼门，并且要耐心地对业主做好解释工作。
陈宝君正是用这种“以人为本”的服务态度兑现着“选择一次，信任一生的”承诺。陈宝君的努力得到了业主的认可，在其管辖的北京朝阳新城连续三年来物业费都达到了100%的收缴率，这在北京，乃至全国都是极其罕见的。
对集团：三位一体的经营理念
经营是管理和服务的基础，同时管理水平和服务水平又是提高经营水平的保障，经营、管理、服务三位一体，这是陈宝君的经营理念。
物业企业是以盈利为目的的经济实体，物业公司的产品是服务，市场化是物业管理最主要的特点。明白这个道理的陈宝君提出了全面提高企业的经营水平和综合实力的理念。
“首先要经营物业，只有想办法把物业经营好了，才能使企业盈利。企业盈利才能做好公司的内部管理，建立健全的管理机制，进而才能输出优质的产品、为业主提供满意的服务。这既是对集团负责，也是对员工和业主负责。”
“综合实力的提高是要为企业今后打品牌、走出去、参与社会竞争创造条件。而综合实力的体现在于我们参与社会竞争，拿更多的物业管理经营权和管理权来扩展我们的品牌。”
为此，金隅集团对住宅物业管理建立了规范的的服务机制和服务标准来约束所有员工的工作，实行品质化经营。并且建立了双项的考核标准：第一是业主的满意度，第二是服务费的收缴率。“业主的满意度低则必然导致物业费的收缴率低，这是相互关联的。通过业主的满意度和物业费收缴率的制约，来提高服务标准。”
此外，金隅集团还通过专业化经营来提高服务品质，开展包括保洁、绿化、保安、车辆管理，以及家政、办公、健身等方面的延伸服务。“随着市场化的发展，不断完善小区原先建设中不健全的配套设施，既解决了原来公司员工专业素质不够、专业技术不强或者责任心不强的问题，同时也解决了业主不满意的问题。”
“将来我们的物业公司要用人均管理面积去检验我们的管理质量。”北京市目前的平均标准是一个人管理5000到6000㎡，而金隅集团将来的目标是一个人负责管理15000㎡。“这就要依靠专业化经营。我们这是在用超规范的行为来管理我们目前欠规范的小区，没有条件，就只能创新思路、另辟蹊径。”谈起专业化经营，陈宝君满脸兴奋。
正是在这种三位一体的经营理念的指导下，几年来金隅集团频创佳绩：旗下所管辖物业管理公司越来越多，小区业主满意度达到了96%，并且创造出了朝阳新城这样的品牌。
对员工：精细化的管理理念
以物业为核心而展开的物业管理行为，服务对象是人，服务者也是人。
故“以人为本”的“人”在涵义上不仅仅包括业主或物业使用人，同时也包括物业管理从业人员。所以员工的健康发展，也是关系到企业能否长期持续稳定发展的根本动力。
追求完美、讲求细节、注重过程是是陈宝君的12字行事原则。陈宝君说“我是一个追求完美的人，做事喜欢讲求细节、注重效果。”他的这种对完美和细节的追求在其企业内部的精细化管理上得到了很好的体现。
“精细体现为一种责任，要把公司的事当作自己家的事去干，就没有干不好的。”谈到企业的精细化管理，陈宝君这样说。陈宝君的目标是建立一个“殷实”的大家庭，努力创造条件不断提高员工素质，进而让员工的收入提高。为此，金隅集团每年都会组织2—3次专业化培训，并且根据实际效果不断修改和完善培训。“员工素质的提高是企业应该承担的责任，企业必须要给员工搭建一个继续教育的平台，给员工一个继续发展的空间。”
虽然明白责任心的重要性，但陈宝君同时也强调，健全的管理机制是一个企业保持生命力的有力保障，而只有在企业不断发展的前提下，企业的员工才能殷实起来。
“初步的细化，就是‘显形化’，而这要靠首问责任制来支撑。”在陈宝君的管理中，实行严格、详细的首问责任制度。维修组、收费组、办公室……任何一个部门的员工在接到业主的投诉之后，都要及时地跟责任部门去反映，并且要督促其将事情尽快地解决好，解决完之后要将意见反馈给业主，并且还要进行最后的回访，确保物业的工作让业主满意，这样的一个过程就叫做首问负责制。“我们建立了这样的机制，出现问题要追查整个过程中的每一个环节，有了这样一个完整的过程，就不怕管理做不好。”陈宝君满是自信地说。
与首问责任制同时并行的是奖罚分明的激励机制。“过去我们实行末位淘汰制，现在变成了激励机制。”
从02年开始，金隅集团休闲服务业部将住宅物业分成了优化型、先进性和普及型这样三个不同的等级。“普及型是最低标准，我们现在提出要在三年之内消灭普及型。”如何消灭普及型，陈宝君有着自己的妙招。“普及型、先进型要跟公司的绩效考核挂钩，如果哪个部门出现退步，则其相关负责领导都要受到处罚，在这样的机制下不可能再出现普及型。”
说到这里，陈宝君不由得笑了起来。“这也给我自己出了个难题，我也得努力想办法考虑怎样来巩固自己的管理成果，这是很难的。”
金隅集团旗下的住宅物业管理公司员工，每年的工资提高幅度都在5%、6%，有的甚至可以达到8%以上，而这与陈宝君对员工的负责态度是分不开的。
物业管理的最终目的是实现双赢，物业要跟业主实现共融，而不是对立。只有这样才能实现环境的变化、管理的变化，进而促进物业的保值增值。“物业的责任在于使业主财产增值，而不仅仅是保值，这需要物业和业主共同去努力。”采访即将结束，陈宝君缓缓地道出这样一句话。
至此，记者真正理解了，为什么陈宝君能够从当初一个默默无闻的毛头小伙变成今天金隅集团旗下一名成绩卓越的“领头羊”;为什么陈宝君能够把当初的一个物业管理部发展成一个拥有20余家物业管理公司的商业大厦;同时，记者也明白了为什么陈宝君能让自己所管辖的多家小区和公司分别挂上了北京市优秀管理住宅小区、北京市文明小区、北京市“规范服务 构建和谐”专项活动先进集体、北京市供暖先进单位、北京市园林绿化先进小区等诸多荣誉称号。
心怀感恩，成于责任!原因正在于此。
记者手记：
陈宝君说自己是靠实力吃饭的人，从15岁参加工作以来他一直都是靠自己的脚踏实地一步步地走到了今天。34岁时，陈宝君给自己立过一条原则：不接受任何记者的采访。“我吃饭可以、喝酒可以，但是就是不接受记者的采访。”但是13年后的今天，他把自己的这条原则给推翻了。“我现在明白了，企业与媒体的接触是一个相互促进的过程。我希望能够借助媒体来传达我自己的一些想法和建议，同时也希望通过这样的一个过程让大家来监督我。”
陈宝君时刻关注着行业的发展，在总结自己工作经验的基础上，陈宝君对行业的发展提出了自己的几个建议。
陈宝君认为，规范从业人员行为，加强行业自律势在必行。“物业管理人员包括房地产工作人员，要用自己所掌握的专业知识来帮助自己居住小区物业公司去适应社会的发展要求、帮助他们来提升其物业服务水平，而不是用自己所掌握的知识用来对付自己所居住小区的物业公司。”
随着房管体制逐渐退出历史舞台，物业管理越来越显示出其重要的作用。虽然物业管理逐渐成为社会发展的趋势，但是却需要一定的社会环境去给予扶持。陈宝君说：“物业公司是个弱势群体，需要帮助，需要有一个可以去倾诉的平台。目前物业管理行业面临着诸多问题和困难，这就需要我们的业内人士和专业人士相结合，依靠专业人员、技术人员的努力，发挥专业优势，主动反映行业合理诉求，来正面促动相关政策法规的制定和修改，帮助管理部门加快推进政策的建设，不断优化物业管理的政策法规环境，以此来呵护发展还很不健全的物管行业。”
此外，陈宝君还给行业协会提出了自己的意见。陈宝君认为，行业协会应该发挥积极作用，配合政府部门出台的行业政策或者法律法规及时地出台相配套诠释，或者邀请专家针对新出台的政策法规及时进行讲解，以此来提高行业的法律法规环境，及时跟政府出台的政策对接。
