---访大庆油田物业集团副总经理 物业管理-公司经理 王天臣
“四季之约”、“情满家园”、“感动2006”，这些充满文化味与人情味的词汇或许会让你联想起电视台举办的文艺节目。而物业集团副总经理、物业管理一公司经理王天臣却把它们与物业工作紧紧联系在一起，并以此诠释着21世纪油田物业服务的新理念。
历史地看，物业服务经历了一个从被动服务到主动服务、承诺服务、诚信服务的转变。在转变中，物业人树立起新形象。
从1985年来到东风新村房管所，到现在任物业集团副总经理、物业管理一公司经理，王天臣亲历了20多年来油田物业的发展与变化。
上个世纪90年代初期，油田的物业管理还没有形成体系。自1997年以后，油田物业专业化管理开始萌芽，但还不很完善，处于转轨和成长时期。“那个时期的服务只能说是被动服务”，王天臣说。2001年以后，油田物业进入了主动服务阶段，服务意识、服务水平都有了大幅度提升。王天臣告诉记者：“2002年11月份，物业和供水、供电系统推出了承诺服务，把服务标准向社会公布，主动接受监督。”2003年以后，油田物业跨上了诚信服务的台阶。
从被动服务到主动服务、诚信服务，关键的转变在哪里?王天臣举了一个最常见的例子——通下水道。今年3月份，远望小区有一家住户下水道堵了，因为女主人洗衣服时把一只橡胶手套掉到了地漏里。她打电话给物业部门，10分钟之后，维修人员来了，穿着工装，戴着胸卡，套着鞋套，三下五除二就解决了问题。女主人本来准备好了要“挨训”，没想到工作人员面带笑容给她讲解常识，临走还请她多提意见，让她不知所措。
要知道，以前通下水道可是要收费的。后来，物业承诺不收费了，有些维修人员的脸就“难看”了。现在，一分钱不收还要让用户满意，物业人用行动感动着油城居民。
企业发展，文化先行。物业以文化服务为载体和桥梁，产生了与居民群众的互动，成为油田一道亮丽的风景。
在有些人眼里，物业工作无非是搞搞卫生、烧烧锅炉、管管社区。实际上，21世纪的物业服务已经远远超出了这些范围，具有更重要的作用和意义。以文化为媒介，物业人和油城百姓水乳交融。
2005年，物业集团开展的“创意2005——四季之约”主题文化活动，吸引了油城居民。通过开展物业与用户心连心诗歌演唱会、露天电影进小区、广场文艺演出、家庭趣味运动会、家园冰雕赛和文化拜年活动等，极大地丰富了小区居民的业余文化生活，营造出和谐发展的温馨氛围。油城居民宁愿放弃看电视、上网、逛街等“时尚”娱乐，也要参与到物业开展的文化活动中。
王天臣说：“2006年春节我们为住户送春联时，开展了一个征集对联的活动，受到了居民的称赞。参与者年龄最小的112岁，最大的75岁。‘民心工程安居乐业，和谐社区人寿年丰’、‘大家小家.家家和谐，亲情友情邻里情深’这两副对联至今让人们记忆犹新。”
物业管理是一个大课题，只有与时俱进才能让用户满意。物业人在探索中推出了4个“三”管理。
人们忘不了2005年的那几场大雪以及寒风中清雪的物业人，“三令’’让油城对物业人心生敬意。以风为令、以雨为令、以雪为令，每到关键时刻，物业人都挺身而出，在最短的时间内清除障碍，为油城人民出行创造良好环境。据王天臣介绍，每次听到大雨大雪的天气预报，物业部门的基层干部都会住在单位，以便在雨雪停下来之后马上组织开展工作。
还有“三定”——定位、定责、定额;“三化”——服务标准化、内务规格化、形象礼仪化;“三率”——维修达标率、用户满意率、卫生合格率。4个“三”管理真正提高了执行力，实现了服务上水平，树立了物业人的新形象。
王天臣认为，要树形象，更要树品牌。他们以品牌服务为主打，大力开展争创“明军品牌物业管理处”和标准化环卫班组活动，2c105年有30个“明军品牌物业管理处”通过验收，建设标准化环卫班34个，还开展“送知识、送技能、送文化、送健康”活动，促进了职工队伍素质的全面提升。
物业服务水平是城市文明程度和居民生活质量的重要标志，物业人将与油城人民携手创造和谐，共谋发展，走进新时代。
一滴水能折射出太阳的光辉，一件小事能印证时代的变化。谈到新时期的物业人，王天臣为记者讲述了几个故事。
霍庆海，中国十大杰出青年志愿者，油田物业服务文化的优秀代表，他在做好本职工作的同时，把用户当作亲人，14年如一日照顾明园小区的孤寡老人魏七荣，被他们亲切的称为好儿子。
郭玲，一名普通的清扫员。爱人长年瘫痪在床，女儿又在上大学，家里就靠她每个月500多元的微薄收入维持着。但是当她打扫卫生捡到5000美元时，一点儿也没动心，在寻找失主无果后，把钱交到了单位。
张明军，做物业工作17年，用户家有事马上就到。他还创造了“八个维修工作法”、诚信服务“七个一”模式，形成了物业服务的品牌效应。
徐红霞，一名普通的环卫工人。12年来独自带着两个孩子生活，为了不影响工作，她常常把孩子锁在家里。一次打扫楼道时，她扭伤了脚，医生要她卧床休息3个月，可她只在家待了一个月，腿上的石膏还没有拆掉，就拄着拐杖上班了。
在物业大军中，像这样的人和故事还有很多。
王天臣表示，今年，物业集团实施组织结构扁平化管理以后，为物业管理一公司的发展带来了新机遇。
物业管理一公司将以提升形象、塑造品牌为着眼点，以实施管理服务创新为着力点，以强化队伍素质、加强文化建设为保障，以“感动2006——情满家园”等主题文化活动为载体，建设学习型、人文型、节约型、创新型、和谐型的具有较强竞争力的一流物业企业，与油城人民携手创造美好的生活。
