今天，我们齐聚风景如画的美丽城市南宁，共同参加中国物业管理协会二届理事二次会议，共同探讨新形势下中国物业管理行业的和谐发展。
2008年对我们物业管理行业，尤其对深圳物业管理行业来说，是有着重要意义的一年！随着《物权法》和《劳动合同法》的全面实施，物业管理进入了一个要求更高、更严格、更有挑战性的全新发展时期，重新修订和出台的《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称《深圳条例》）在深圳也进入了全面贯彻、落实和严格执行的重要时期。如何在新形势下掀起学习有关法律法规的新高潮，提高认识，统一思想，增强信心，充分理解和把握物业管理发展的新特点，正视物业管理行业出现的新情况和新问题，探索解决物业管理行业矛盾和问题的新思路，谋求物业管理行业的新发展，是当前深圳物业管理行业全体同仁共同面对的新课题。
目前，深圳物业管理行业整体发展良好，在深圳市房地产市场持续、平稳增长，在农村城市化和老区改造等一系列政策的推动下，深圳物业管理在完善法制建设、规范行业管理、加强市场监管、强化行业自律、提高服务质量等方面，持续保持了稳步发展的态势，取得了一定的成绩。
截止到2007年底，深圳市纳入统计的物业服务企业达到1209家，与上年相比增长9%，年收入达到118.097亿元，同比增长18.5%，利润总额10.8814亿元，同比增长35.8%，物业管理从业人员总数16.4万人，同比增长6.77%；深圳本市物业管理项目总数为5981个，同比增长13.7%，在管物业总建筑面积为2.88亿平方米，同比增长13.8%，国内其他城市管理项目1073个，管理面积1.68亿平方米，国内其他城市顾问项目228个，顾问总建筑面积4976万平方米；深圳本市物业服务企业的在管项目中获得“国家示范”项目总数达到115个，经建设部年审合格的一级资质物业服务企业共64家。深圳物业管理行业总体规模达到了较高水平，企业总收入呈现递增趋势，行业利润率总体高于全国平均水平。
在深圳物业管理行业整体发展良好的态势下，我们一方面看到了企业不断开拓管理模式，积极创新发展理念，理性扩张，稳步经营，争当行业排头兵的可喜现象，比如，有民营企业提出“三精发展模式”——“精确管理、精致服务、精细经营”，思想面貌新，发展速度快，短短几年时间管理规模扩大了近20倍；有老牌企业积极改制创新，在机构设置、用人制度、管理服务等方面进行了一系列大刀阔斧的改革，精神面貌发生可喜变化，经营效益稳步增长；还有一些企业非常重视理论学习和研究工作，常年坚持召开研讨会，为公司发展谋求新点子等等，另一方面，随着市场环境的不断变化，政策法规的不断更新，我们也清醒地认识到成绩背后的种种问题、矛盾和隐患，这些具体表现在以下几个方面：
一是物业管理成本不断追高，而物业服务费价格不涨反降。去年深圳出台了新的《深圳市住宅物业服务收费指导标准》（以下简称《指导标准》），与原分类指导标准相比，多层指导标准有所上升（最高值上涨30%），高层指导标准有所下降（最低值下降27%）。该《指导标准》依据的是2006年启动的物业管理成本调查，但随着形势的不断发展变化，深圳市最低工资标准已由2003年的600元调整为2007年的850元，调整幅度超过40%；与此同时，深圳市CPI指数去年1-9月超过3.9%，10月高达5.6%，11月更高达6.9%，至今年3月达到7.6%的历史最高值；再者，《劳动合同法》实施以来，企业人工成本也在大幅增加，有企业仅此一项就增加成本约25%。这一切始料未及的变化均使得深圳市物业管理成本呈大幅上升趋势。另外，从房价来看，2005年下半年以来，深圳房价出现快速上涨，至2007年，深圳房价由7040元/平方米上涨到13370元/平方米，3年时间房价几乎翻了一倍，而从去年《指导标准》施行的情况来看，高层物业服务费下降已成为不争的事实，而多层物业服务费的上调却存在极大的困难，业主委员会要求降低物业服务费的多，要求提高服务费的少之又少，特别是老旧小区和城市化后农村改造小区根本不可能提高物业服务费。这种状况下，物业服务企业利润空间越来越小，行业面临空前的生存压力。
二是企业用工问题愈见紧张。物业服务企业长期以来处于劳动力密集，工资水平低下的就业市场地位，目前深圳居高不下的用工成本、愈演愈烈的用工荒，再加上物业服务费收入的政策性下降，以及企业违规用工法律风险随着《劳动合同法》的实施而大幅度上升等原因，使得物业服务企业陷入工资水平低和员工流失率高的恶性循环中。有的企业秩序维护员常年流动不断，时有青黄不接，难以完成小区秩序维护任务，给小区秩序维护带来隐患。另一方面，行业难以吸收高素质专业技术人员，优秀项目经理相当短缺，人才培养遭遇瓶颈。国家物业管理师制度的推行，有利于行业整体水平的提高，有利于提升行业形象，有利于扩大行业影响力，但目前物业管理师数量的缺乏反映了当前行业用工的矛盾，比如深圳现有物业管理师137名，但物业管理项目却多达5981个，若要求项目经理必须通过物业管理师考试，则需要时间和其他得力措施的紧密配合，因此物业管理师制度在深圳的执行主要体现在制度设计的超前与落后的实际情况难以尽快协调衔接等方面，同时这也进一步说明深圳企业的用工问题，尤其是中高级人才的培养使用问题愈见紧张，需花大力气解决。
三是物业管理项目交接问题突出。虽然无论从国家到地方的行业法规都明确规定了新老企业在物业管理项目交接时理应注意配合的事项，但现实中存在这样几种情况导致新老企业在项目交接时存在突出问题：（一）应该按约定退出的企业自身并不愿退出，因此在配合接管方面要么根本不配合，要么消极配合，增加了新企业接管的难度；（二）有些项目面积小或是收费低，物业服务企业长期垫付资金难以为继，业主委员会既不接受增加物业服务费，又无法安排新的物业服务企业接管，原物业服务企业无法退出；（三）项目交接时原物业服务企业从业人员去留问题，有的从业人员与业主建立了深厚的感情，业主不愿老员工离开，而原企业不愿将人才留给接管企业，接管企业可能也不愿接纳原企业员工，致使出现另外一个层面的接管问题；（四）原企业已按约定退出，而业主委员会尚未选聘出新接管企业，出现管理空白，小区环境恶化，安全出现隐患，业主利益受到损害，导致出现社会矛盾和一系列不利影响等等。
四是从市场培育角度看，过去我们着重于从企业运行和规范服务角度制定一系列政策和措施，而忽略了从提升业主组织治理能力和业主接受物业服务的程度及感受等方面去制定一些明确可行的政策和措施，导致物业管理市场发育还不够完善，我们无法从市场健康运行的角度去判断物业管理行业运行的好坏，同时，由于我们缺乏来自市场的另一端，也就是业主这一端的集中正确意见，也就无从制定更全面的对于推动行业和谐发展的政策和措施，这也导致行业在判断企业运营好坏时缺乏来自客户的系统评价，导致企业在一个项目提供长期服务时缺乏来自客户评价的系统正面压力，也就是市场内驱力不够，致使我们企业在面对客户时，持续改善服务水平的动力不足，这是当前行业在发展中理应得到系统梳理和高度关注的一个重要问题。
面对以上出现的新问题，我们提出如下解决思路：
一、导入客户评价体系，继续加强法规建设，修订出台相应实施细则
根据行业发展的新形势，针对容易出现问题的关键环节，我们拟从物业服务标准、物业服务合同、物业服务收费、业主管理规约、业主大会和业主委员会议事规则、物业管理招投标、物业专项维修资金管理、物业服务企业信息统计等方面加快制定《深圳条例》的系列配套文件，适时建立物业管理招投标有形市场，并在考核评价企业或项目时系统引入业主满意度调查，将业主对于物业服务的综合评价导入有关政策和措施，充分发挥市场本身对于行业发展的内在驱动力。
二、切实解决收费和用工两大行业难题
尽快修改深圳物业管理统计报表，真实反映物业管理收入、支出情况；深入研究物业服务费与房价指数、CPI、最低工资标准的关系，建立联动机制，真实客观反映物业服务费变动情况，让业主明明白白消费，让企业健康规范经营；建立新的物业管理行业劳动用工制度，设立标准岗位，提高标准化水平，降低人工成本。
三、围绕“业必归会”制度，创新开展深圳协会工作
“业必归会”政策的实行，一方面壮大了深圳市物业管理协会的力量，一方面也给深圳协会的日常运作提出了更高要求，今后我们将充分发挥深圳协会“在管理公共事务中的重要作用，”除做好深圳市有关部门交办的法人治理、社会组织改革试点工作以外，我们将深入改革内部运营体制和机制，建立起多个以副会长为核心力量的各专业委员会，如物业管理师专业委员会、自律督察专业委员会、发展研究专业委员会、专业技术委员会、培训交流专业委员会等等，通过副会长的定期坐班制度和经常性会务工作制度，加强全行业自律，做到奖惩分明、决策迅速果断，以进一步促进市场的健康和谐发展，并通过各种形式的调研，向市政府如实报告反映物业管理行业存在的诸多问题，以取得有关部门的政策支持，为深圳物业管理行业的和谐发展多做贡献。
四、巩固既有成果，调整发展思路，发掘行业新的经济增长点
针对当前深圳物业管理行业出现用工成本上涨、物业服务费难以上调等实际困难，我们一方面结合深圳市物业管理协会成立15周年之机，设立奖励制度，对从业20周年以上的管理者进行隆重表彰，以激发全体从业人员的职业荣誉感和归属感，并借此机会团结全体同志，共同克服困难，谋求行业发展，另一方面，我们将通过探索不同类型物业管理的经营模式和盈利模式，努力发掘企业和行业新的经济增长点，以增加各企业抵抗各种风险的能力，同时，着眼于长远打算，我们将调整发展思路，通过政府、协会、企业及业主组织的共同努力，建立完善的物业管理市场，为行业的持续和谐发展打下牢固的市场基石。
各位理事，各位同仁，随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和构建和谐社会宏伟目标的逐步实现，物业管理行业将面临着难得的发展机遇。可以相信，在新的历史发展时期，只要我们认真学习，勇于进取，开拓创新，就一定能克服我们目前面临的各种困难，就一定能解决物业管理活动中出现的各种问题，就一定能实现物业管理行业的规范、持续、和谐发展！谢谢大家！
作者系深圳市国土资源和房产管理局副局长
