一、服务的定义
服务，是每一个从事物业管理行业的人都能耳熟有详的词汇。几乎所有的物业管理企业，都把优秀的服务当作至高无上的追求目标。而从理论上，该如何为“服务”作一个宏观准确、又相对量化的定义呢？
1999年9月“上海辞书出版社”出版的《辞海》对“服务”辞条给出了这样的定义：
①为集体或为别人工作；
②服务亦称“劳务”。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动。显然，第一种定义只是一个概括性的说明，并没有实质性的涵义所在。而第二种定义就比较具体化和具有较强的释义功能了。这个定义，至少给我们提供了“服务”的三个要素：
①不以实物形式。即并不是向服务对象提供有形、有价的实物形式。而是以无形的，人为的非实物形式为服务对象工作。如果用“硬件”和“软件”界定的话，提供实物形式称为“硬件”，服务则可称为“软件”。
②服务的形式是提供“活劳动”。何谓“活劳动”呢？同一版《辞海》的“活劳动”辞条给出了这样的定义：“活劳动”是“物化劳动”的对称。物资资料生产过程中劳动者体力和脑力的消耗。同生产过程中消耗的物化劳动（生产资料）相对而言，是生产力的决定性因素。……在任何社会，生产过程总是活劳动作用于生产资料的过程。离开活劳动，生产资料本身就不能创造任何东西。这一定义进一步为“服务”属于“软件”的范畴提供了佐证，即服务过程体现的劳动表象为“劳动者体力和脑力的消耗”。
③定义给出了“服务”的标准。即“满足他人某种需要”。“他人”指的是服务的对象，“满足”即为服务的标准。服务过程成功与否，取决于服务对象对所提供的“服务”的认同度，即服务的“受方”是否得到满足。是，则可以认定为服务过程的完成；否，则可以认定为服务过程的未完成。换句话说，服务对象满意了，服务主体提供的劳动才能称为“服务”，否则，则不能称为“服务”，只能认定为服务主体的“无效劳动”。
二、“小服务”的概念
小服务的概念仍然遵从“服务”的基本定义，可以说是在“服务”定义基础上的拓展和延伸。“小服务”最重要的前提仍是“满足他人的某种需求”，这是毋庸置疑的。但是否真正使服务对象从“心”里得到满足，却是一个可圈可点，大有嚼头的问题。
从服务对象的角度来讲，当然希望享受到质、价相符的服务，但对服务中“质”即“质量”的判定却是极具弹性的。譬如“微笑服务”中的“微笑”就很难实现“无懈可击”。某妇人携幼子逛商场，幼子不慎跌倒大哭，此时若售货员仍然持之以恒的微笑，显然就不合时宜。那么，什么是真正意义上的“质”呢？
“质”，应该是“服务主体向服务对象提供的一种非量化的、具有换位思维效应的、服务授受双方用心灵沟通的、充满人性化的无微不至的服务形态”。这就是“质”的内涵，也是“小服务”的概念。
“小服务”中的“小”，并不单指服务形式的小型化，且游离于明文规定的服务项目之外，而是指在这种形态中体现出来服务主体的考虑之细碎，思路之清晰，计划之缜密和过程之细腻。
本文论述的“日式小服务”既属于这一范畴。
三、日式小服务形式种种
凡到过日本的人，经常会对一些意想不到的服务形式或案例惊诧不已，对其服务之“细”觉得不可思议。笔者曾多次赴日，或观光、或考察、或商洽、或探友访亲，亲历此类事情颇多，亦仍然时有意外之感。
●日本饭店双人间的牙刷分为两种颜色，以免入住者误用。
●客房卫生间清扫后淋浴喷头都会转向墙面，一般为45°角，以免入浴者烫伤或冷水激体。
●在餐厅预定座位不分尊卑，只讲先后。一个普通百姓订的座位，日本总理大臣也不可能占用。
●如公共场所（饭店、餐馆、商铺）发生盗案，商家会张贴、发放传单宣传品，详告盗案实情，提请客人注意。
●日本人不收小费。笔者因不解其情，曾在退饭店前在房间留下小费若干，但在结帐时，该钱被信封装好，由前台委婉告之：这是您落在房间里的钱，请您过目后收好。
●日本任何餐馆，不分大小，坚决拒绝客人自带的饮料和食品。始不解，后内情人指点：餐馆对客人的饮食安全负有绝对责任。
●饭店房间的自来水可直接饮用，有明显标识告之。但为方便习惯饮开水或服药者，每个房间备用沸水器，使用极其方便。
●禁烟处均有明显标识，而可吸烟处亦有同大小的明显标识，并备有烟灰筒、座椅等，自动售货机亦在其侧。
●店家经常发出调查表，向客户征求意见，并对回返者给予拜谢或赠礼。
●饭店房间清扫后会在明显处置一纸卡，上面有清扫者及“课长”的亲笔签名，以备出问题时查询。
●饭店房间内多设“止返式”冰箱，即筒形饮料拿出后再无法放回。这样即方便了客人饮用，又制止了“无道德”利用冰箱的陋习。（有人饮用冰箱内冰镇的饮料后再外购同样但廉价的饮料充填，以图小利。）
●饭店房间户门下不仅有吸合式挡门器，还备有塑料楔子，以备客人搬运较大行李时方便。
●饭店服务员在走廊、通道、厅堂与客人行路相遇时都会让出主道，并作“小型”鞠躬问候状。
●厂家或商家、提供服务的单位对售后产品的使用状况跟踪或预警。用通俗的画面披露经常出现故障的现象，以传单的形式发至客户，以便故障时随时提供维修更换服务。
●城铁候车站站台上冬季大多设置防寒坐垫。一般为厂商赞助，赞助商可在坐垫上印上公司名称。
●日本城铁线路均有各自的名称，如“山手线”、“阪急线”、“阪神线”等，各线列车车厢的颜色均不同，以便识别。
●防灾协会经常发放一些通俗易懂的宣传品，这类宣传品在公共场所都可随手取得。宣传品图文并茂，文化较低的人群亦可看懂。此举对防止灾害，减少人员伤亡定有很大的实际作用。
●城铁车厢面对列车前进方向车门开启侧有依次到站显示，便于乘客预先移动到下车位置。
●列车车门上均有金属贴牌式“盲人到站指南”。
●城铁、地铁车站各线之间的转换指示非常清晰（日、中、韩、英文字书写），车站广场（地下亦同）如人的肌体般健康、流畅，南来北往的人流分而合之，合而分之，时间可以分秒计算。
……
凡此种种，不一而是。坦率地说，上述现象均可依据“小服务”的概念收揽其中，但上述之现象，尚不及十之一二。
四、日式小服务的基本特征
以上所述及与未述及的现象，可大致归纳出“日式小服务”的基本特征。
①直接性。
虽然服务主体与服务对象未曾谋面，但心似沟通。主体向对象直接提供了所需但未曾想或未敢奢想的服务，虽平铺直叙，却似在眼前。
②温馨性。
主体提供的服务极具温馨感，体贴入微，使人有“既使是老婆和亲人也未准想的到、作的到”的感觉。
③新颖性。
创新意识强，很多服务内容让人“想不到”，虽然事情小到每个人都“作的到”的程度，但不禁要发出“为什么我就想不到”的感慨。
④周到性。
服务中既有体现舒适的内容，也有维护服务对象尊严，体现服务授受双方平等的内涵。充分体现了现代民主民生意识。
⑤节能性。
充分利用能源，利用资源。对服务对象的资源量尊重和珍惜。譬如，用明晰的指路标识既节约了客人的时间资源。
⑥自觉性。
也可称为“下意识性”。服务主体的脑子里形成了下意识的思维，下意识的思维又演绎为下意识的行动。不须上级的要求和指示，每个人都在自己的岗位上努力思考：怎样作才能更好？哪怕是再细微的小事，只要能给客人带来方便，也要作，并且要作好。这种行为的实施甚至不需要上级的夸奖和赞誉，心里的满足感就是最好的报偿。
⑦实用性。
服务主体提供的服务具有很强的实用性。虽简单但可解决实际问题。一个小小的塑料楔子，便可解决客人携带大型行李时需腾出一只手挡门的难题。究其价格几许？合人民币角把钱而已。
⑧团队性。
服务主体形成一个团队，具有很强的团队意识。客人遇到的问题，不管问到哪一个成员（用服装或胸标辨识），都可以直接或间接地找到责任者并解决问题，绝无推诿、拒之现象存在。
上述特征（或曰特性），归而纳之，统而言之，都是人性化之反映。就是说，人性化的服务理念衍生出了无穷的服务意识，又衍生了无穷具体的方法和行为。因此，探讨日本人在服务领域的人性和人性化理念就成了研究“日式小服务”生成内涵的基本和至关重要的问题。
五、日式小服务人性化的文化基础
1、百年高速发展的经济人文基础
经过了百余年艰苦卓绝的“脱亚入欧”的苦斗，日本成为经济大国，取得了空前的成就，受到世界各国的瞩目。实际上，百年之前，日本经过“明治维新”的锐意改革，已经成就了具有相当经济实力的国家基础。据百年之前中国学者黄璟访日归来的《东游日记》记载：“至入其境，见夫田畴井井，厘若图画。男妇勤能，风物都美，古所谓野无旷土，国无游民者……遍目中，学校如林，铁轨如织，无人不学，无学不精。凡商业、工艺、武备、警察、开垦、矿业诸大政，靡不悉心筹计，不稍留缺憾于纤微”。黄璟据实见之所记，不仅描绘了日本经济发展的景象，而且指出了经济发展的人文基础——“无人不学，无学不精”和“诸大政，靡不悉心筹计，不稍留缺憾于纤微”。
黄璟的一番表述，可以明见日本人在经济发展的道路上作出的艰苦努力和敬业钻研的刻苦精神。更重要的是，“无人不学”的普及性和“无学不精”的追求最高境界的精神构成了经济发展的人文基础。
2、岛国根性
岛国根性是日本人形容自己的性格和气质特征的说法。
日本著名学者内村鉴三曾撰文指出：“日本人的天下不过是远东的一串岛屿，人们盘踞在蜗牛大的国土上，沉溺于琐细的事物之中，不知尽志士本分。政治家、美术家、天文家亦不能摆脱岛国根性”。
岛国根性是日本人基于岛国这个前提，生存在这个岛国的人群经数千年历史沉淀形成的气质、性格以及价值观，与大陆民族的宽厚、大度、沉稳相比，显露出来的劣根性部分。但也不可否认，狭窄的国土，缺稀的资源，使日本国民要想在世界民族之林占有一席之地，必须在细微之处下大功夫，使日本人制造的产品至臻至美，这也是日本人不得不为之的事情。
岛国根性同样也塑造出日本民族在气质、性格和价值观中许多优秀的品质，譬如，热爱崇拜自然，依附回归自然，审美观以自然为本；善于学习模仿，善于改造加工；灵敏的感受性大于理论性；勤劳、勤勉、热爱劳动；好奇心强，对外界的新事物发现敏锐；行动容易随着氛围而动，具有团队精神；注重礼节、重视人情，对所在集团表现忠诚，具有献身精神；重视实用，对看得见摸得着的事物能琢磨得透透彻彻，并能作到精益求精。
存在决定意识。抛开岛国根性塑成的政治因素，仅从日本人作事的风格即可断言，“日式小服务”的内涵中渗透着日本人的岛国根性是毋庸置疑的。
3、职人气质
日本著名记者、作家千叶敦子曾经写道：“女人，不论是日本人还是外国人，都对细微之处显示出特别的关心，这个特征不是日本女性特有的。……日本男人喜好小物件之癖，正是他们拘泥于细微之处的表现。”其实可以统而言之，日本的男人和女人们都对事物的细微之处给予了相当的关注。正是拘泥细微之处的癖性，形成了日本人的特点及强项，日本产的汽车、照相机、手表及家用电器质量享誉世界，正是引进了彻底的质量管理。“对神经可以够得着的细微之处，才是日本产品的强点，外国人总是厌恶并恐惧日本人这样的‘一丝不苟’。”
细微之处见精神。也许这就是日本职人气质的精髓所在。
有学者在高度概括日本经济奇迹时直言不讳地把日本人的职人气质列为“成功三要素”之一（另两个是日本人的集团精神、命运共同体的意识和日本人自然感性导致的对外部新事物的敏感和好奇）。
对日本人“长于在细微之处研究”的另一个佐证是从医学角度对遗传因素的研究发现。对应神经细微程度的遗传因素含量，日本人为百分之九十几，相比之下，美国白人同样的遗传因素只有百分之六几。日本人从哪个方面看，都是对事物细微之处有很强的灵敏度及显示很关心的人种。
进入近现代工业社会，日本人的职人气质发挥了更大作用。他们同他们的祖辈一样，对知识、技能、理念有一种强烈的依赖和崇拜心理。他们一声不响地在需要他们的地方，精炼自己的技能，并利用这些技能在他们所在的集团中得到承认和尊重，实现自身的人生价值。所有这些，构成了日本经济大厦的栋梁，其中也包括本文所论述的“日式小服务”在内。
4、教育的发展与改革
日本人深知，掌握知识的重要，日本重视教育是世界闻名的。史载日本早在150年前的明治维新初期，就已经成为世界上教育普及的先进国家之一。男人的40％，女人的25％曾在教育机构读写和使用算盘。明治维新以后，日本用了差不多100年的时间，基本完成了从普及小学义务教育到高等教育大众化的教育发展过程。尤其在战后，经过民主改革，日本不论是教育规模上还是教育层次上都取得了飞跃的发展，成为全世界瞩目的教育先进国家。
日本人受到良好教育的保证有赖于教育体制的建立和法律法规的支撑。例如《学校教育法》即是日本教育的根本大法，它将培养尊重个人和追求真理与和平作为教育理念，将培养热爱真理与正义，尊重个人价值，重视劳动与责任，具有自由主义精神和独立人格的和平国家的公民作为教育目标。可以想见，在这种教育体制下接受教育的日本人将会有何等的爱国敬业基础。其在各自的工作职位上焕发出的创造意识和人性化的服务理念也就不足为奇了。
另外，日本的“适时教育”也为个人素质提高和“反压抑”创造了很好的条件。日本的教育，最重视大家共同进步。受过九年义务教育的学生，几乎没有自己在成绩上排第几的记忆。九年的义务教育，是彻底的大众普及教育，不利用任何竞争机制，营造一种大家都一样，谁也不突出，谁也不落后的环境，相当重视个性的培养。在日本社会里，极为重视的是集体主义精神和团队适应性和协调性。但也并不泯灭个人创造发挥所起的作用。就是说，在团体共同发展的进程中，任何有利于团队发展的个人创造，只要是有利的，都会受到推崇和尊重。这种教育体制无疑为创新型的服务提供了适合的发展土壤。
5、有效、有序但推崇创造的工作氛围
与日本同样发达的多数国家，一个好方案，报到有关负责人那里，该负责人根据企业的经营理念认为可行，就会定一个原则，指令各有关部门操作，各部门根据指令，该怎样就怎样，说干就干起来。而日本人则不然。日本人的决策，往往不是由主要负责人“一锤定音”，而多是在有关部门充分酝酿流通，达到共识之后确定下来的。当然，经过仔细推敲后的方案必定有较强的可操作性。日本人在工作中，要花时间与大家共同感受、体味工作到底是怎么回事儿，工作的最终的、真正的目的是什么，大家都理解了，就会在头脑中形成“共识”，既共同认知。这样，就形成了大家“一致同意”的推动这个事情的气氛和氛围。至于对某项事件反应迅速的现象，那是因为这家企业内部的氛围调整已经完成，“驭轻就熟”了。
六、在“小服务”方面中国与日本的差距及原因
大量事实说明，中国与日本在“小服务”方面存在着巨大的差距。不仅在物业管理领域，凡涉及服务这个领域，这种差距都是显得易见的。笔者曾多次往返日本，日本朋友、同仁也颇多，一言至此，常感慨系之，亦露愧色。
上述分析的日本“服务人性化”（或曰“人性化服务”）生成、存在的文化基础并不一定全面。但笔者个人认为，从宏观角度看，也算基本涵盖了大部分元素，对我们有一定的参考价值。“差距”自不必言，“原因”除了上述对日本的分析之外，我以为尚有以下属于我们自身的几方面原因。
1、服务授受双方认知水平的局限性
服务的授受双方均对实施的服务行为缺乏深刻的理解。提供服务方（服务主体）不明白“只有让客户满意，而不是仅提供规章制度上明示的内容”才算服务过程的完成。接受服务方（服务对象）也没有主动的“满意意识”。笔者曾在一家四星级饭店向饭店总台去电索要一床被子（因感冒发冷），着实地费了一大番周折，还惹了一肚子气。若此事发生在日本，肯定是另一番结果——我可以斩钉截铁地断定。服务授方的不作为，服务受方的不意识，其结果是严重阻滞了中国在“小服务”方面的发展，导致服务行业的低水平，是形成服务落后的“专利”国家的原因之一。
2、服务主体在服务意识上的麻木性
服务主体思维的着力点不是考虑对象真正的需求是什么，怎样才能使服务对象既有尊严，又能体现温馨。而只是根据上级的指令或规章上规定的程序、动作去完成。笔者曾查阅过多种关于服务内容的专业书籍，感觉到一种冰冷和拒人之外的气氛。书中要么大讲生涩的理论，试图告诉服务人员为什么要这么做，其实这些理论都是学者研究探索的范畴；要么就是刻板的动作形式，桌布该怎么铺，摆盘子的位置，端盘子的步法，甚至连“微笑”都有规定的动作，眉如何、嘴如何、眼神如何，真是教条得令人窒息。就是不谈一点儿通俗的“以人为本”的小道理和基本做法。可悲的是，人们普遍认为能够按这些所谓的“规范”作了，就一定是合格的服务，客人一定会满意。这种麻木性无疑是阻碍推行“人性化服务”的一大障碍。
3、服务的粗放性
这是与日本人性化服务中的“细”相对而言的。外国人感受日式服务最深的是“细”，特别是“小服务”体现的内容。而中国的一些服务呢，干什么事情总是漫不经心，粗粗拉拉，差不多就行了。可就是这个“差不多”情结，使中国和日本的服务水平远远拉开了距离。这方面不须赘述，凡感受过日本式服务的中国专业服务人士都会有此体会。
七、结语
冷静下来思考思考、考察考察，就会明白，强有强的道理，弱有弱的缘由。日本人从弱到强，乃至超强，是几代人历经一二百年卧薪尝胆，励精图治的结果，而非上天的恩赐。不但没有上天的恩赐，坦率地说，上天对这个国家和人民还是很不公平的：国土狭窄、资源极度匮乏，地震倒很频繁。就在这种恶劣的环境下，日本人创造了经济奇迹，也创造了服务奇迹，还使我们看到了极具人性化的“小服务”理念和现实，难道不能引起我们的深思吗？
中国有历史遗留下来的大国风范，中国人也具备吃苦耐劳、勤勉创新的优秀品质，更重要的是，有雄踞世界民族之林的胆略和能力，当然不会甘居人后，一定会在各方面赶上前，超过去。这里面，也会包括本文探讨的“人性化服务”领域。
作者系北京中天如日物业管理有限公司董事长
