北京美好家园物业管理有限公司副总经理 王大中
物业管理的人力资源问题是一个行业性问题。物业管理在我国是随着房地产业的发展而逐步发展起来的，刚开始由于法律法规的不健全、物业管理人才队伍的素质不高，人们缺乏物业消费观念等三个方面的原因，造成物业管理纠纷不断，物业管理行业、企业的形象受到了严重的不良影响。
这种状况也严重制约着物业管理企业的健康发展，更使一些企业面临崩溃和破产的境地。如何重塑行业、企业形象，增强行业对人才的吸引力，是摆在我们面前的重要课题。我从六个方面来说明：
第一，我们国家应该进一步完善物业管理法律法规，向消费者灌输物业管理消费观念。我认为，物业管理在我国的发展的首要前提是国家法律法规的健全和社会对物业管理的重视。虽然从2003年之后，《物业管理条例》等法律法规相继出台，但是操作性、保障性较差，这是我们物业管理的现状。住宅小区制定了物业管理公约，但有的业主就是不遵守，你怎么办？现在物业管理企业所能采取的手段是诉讼，但诉讼难、立案难、执行更难，这也是我们国家的现状。要诉讼就要产生费用，本来就利润微小的物业管理企业难以承受。可见，诉讼不是解决物业管理纠纷的最佳办法，我们企业只能各出高招了。
第二，提高物业管理人员自身的素质和水平，提供优质服务，和业主打成一片。我认为这是物业管理人必须掌握的技巧，首先要亲民，没有这种思想，很难把一个小区、一个项目管理好。我在我们管理的小区实行了几种方法，业主结婚时我们布置红花、铺地毯、保安维持秩序；在小区门岗或物业办公室设了几个打气筒，业主自行车煤气了，拿起来就可以打……物业管理人要是没有和业主有效沟通的能力，是做不了这一行的。我们物业管理人应该提高对法律法规的认识，作为项目经理或公司老总，在小区里不能说外行话。
我认为优质服务是目前物业管理行业走出困境的唯一出路。我们物业管理说到底是靠服务来收费的，要让业主有这样的心理状态：我交这个费用值。如果业主能有这样的想法，我们物业管理工作就好做多了。
第三，社会舆论和媒体的支持，大力宣传物业管理消费的意识。物业管理消费跟吃、穿一样，是人们生活的必须。可是我国的一部分居民对此认识还不到位，尤其是房改房居民，以前住公家的房子，根本没有花钱买服务的观念，物业管理公司工作起来相当困难。如果物业管理消费在人们心目中成为一种自然而然、如同购买其他生活用品一样的消费行为，物业收费难自然迎刃而解。
第四，国家应制定相关法律法规法律，在收费等方面给物业管理企业以扶持。以北京为例，2005年出台了新的收费办法，实行收费市场化，这对新项目来说无疑是一件好事，你可以自由协商定价。可是老项目面临着一个物业费提价难问题，各种生活消费品都在涨价，可大家都知道196号文件规定保安费就是五块钱，一年60块钱，这样的标准让老小区物业管理难以为继。但一提到涨价业主大多不会同意：我住了20多年的小区，你物业管理公司突然给涨价了，我怎么能同意。通过市场化手段，跟业主委员会协商解决，要说服三分之二的业主同意提价谈何容易？所以，我认为现在政府和相关部门有必要制订一个针对老项目的价格标准，政府指导价格的标准，类同于196号文件，这样既有利于百姓，更有利于企业。
第五，政府执法部门要进社区，社区不能成为执法管理的盲区。要让业主违规违约行为，如破坏性装修能够立刻得到制止，没有必要采取诉讼方式。我去杭州和当地一个小区的主管聊起这个问题，我问你们遇到违规装修或者不遵守业主公约的怎么办？他说这很好办，我们当地建委有一个执法大队，给他们一打电话马上就过来了。
而我们这边的情况是，小区一个业主违规装修，你劝他不听，我找到政府相关主管部门——小区办，小区办说目前没有这个权利，你们还是要自己做工作。后来我又给城管打电话，城管人员说我们城管有一条内部规定：城管不进社区。我只能诉讼了。如果连这样一件小事也要物业管理公司利用法律手段解决的话，只能更加激化矛盾，增加物业管理工作的难度。
第六，社会和政府应该对物业管理人员给予应有的尊重和荣誉。物业管理承担了一部分社会职能，现在政府把很多职能都延续到物业管理企业了。物业管理做好了，社会就更安定，人心顺则天下顺，政府应给物业管理人必要的荣誉，因为正是无数的物业管理人在默默地维持着整个社会的正常运作。要让物业管理人得到社会的理解和认可，提高行业的社会地位，增强行业的吸引力，这需要社会和政府共同努力，这需要法律法规、政府、媒体、行业协会还有物业管理企业自身共同努力，重塑行业企业形象，增强对人才的吸引力。
