北京市泰华家园物业管理有限公司总经理 王燕
对于物业管理这个现代化的管理内容，它体现了几个方面，一个方面是管理思想的现代化，业主、住户至上，服务第一等。另外就是把管理者的素质放在主要的位置，要求管理者同时具备良好的思想品德，工作作风和科学文化知识，不断适应现代化的发展要求，这是管理思想要现代化。
第二方面是管理的组织体系和系统也要现代化，管理组织系统作为管理组织中实现预定的总体目标，是由人、职务和任务各种相关关系构成的一个系统。就是说企业要把服务水准提高到现代化的管理标准上来，管理体系就要随之进行调整，人员、岗位、职责、职能都要进行系统化的调整。
第三方面是管理方式也要现代化，就是用什么样的管理模式去从事物业管理。因为大家一般认为物业管理是一个劳动密集型的服务行业，产品是服务，而社会对服务的需求和标准越来越高了。现在的服务标准可能远远不能满足社会各层次人士的需求，我们应该如何去管理，采用什么样的管理模式，才能适合现代化管理的需求，这是一个需要解决的问题。
第四方面是管理手段的现代化，什么样的手段能够使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段，要求管理工作中尽量采用先进的信息传递，信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计算机，使管理工具达到经济、及时、高效。
比如说一个甲级写字楼项目，它的设备装置和使用这些先进设备的技术水平都是紧密相关的。你不具备这个先进的技术水平，不具备这个先进的管理手段，就无法进行高档物业的管理。
第五方面是管理人才的现代化，人才怎样适合现代化的管理，怎样去培养、提高人才的服务理念，另外管理效率和效能也是必须重视的。
第六个方面是管理法制化。以上这几个方面都体现出物业管理要现代化，要面向市场化、面向国际化。在这样的需求下，摆在我们面前的主要问题就是除了组织架构体系的保障之外，人才从哪儿来？人才获取渠道有哪些？怎样保障人才具有现代化的管理水准、具有前瞻性的服务理念？
一个渠道是社会招聘。另一个主要渠道是企业内部的人才培养。从物业管理行业现状来看，人才的流动是十分频繁的。物业管理的市场很大，对人才的需求量也很大，人才的层次也很丰富。
怎样保证我们专业队伍的水准和持续提升，更重要的是要加强企业员工的专业化、行业化的培训。同时解决人才的流动频繁问题，解决业务培训问题，就是要加强企业内部人员培训，与市场招聘相结合，而我们公司更注重企业人员的内部培训。
市场化竞争对服务水平的要求越来越高，我们培训工作的重点又是什么呢？就是我们的服务标准是什么呢？目前，北京市小区物业管理服务已经制定了一级标准、二级标准和三级标准。关于大厦服务、工业区服务等，有北京优秀物业管理大厦、全国优秀物业管理大厦等标准评定。这些规定需要我们物业管理人员的水平迅速提高，因此必须加强行业和技术、技能方面培训的力度。
而科学的管理模式怎样和人员的管理效能结合起来，也是我们培训的一个方面。对于从事房地产的集团公司，物业管理公司是其中的一个实体子公司。房地产公司的经营模块一般是三个方面，一个是房地产开发，一个就是建筑生产、经营，一个是资产经营。而资产经营的主要内容是对多年来的房地产开发所积累的资产进行有效整合。人也是一种资产，也要进行有效的组合。这样才能使整个资产保值增值，发挥更大的潜力。
对于集团企业来讲，企业文化的熏陶、企业内部人员的专业培训、以人为本的教育这些方面都是非常重要的，要培养员工对企业的依赖感和归属感，使他们跟企业建立紧密关系，那么人员的流动率自然会降低。人才流动是必然的，任何一个企业都不可避免。根据分析，流动的人员主要是我们的业务骨干和中层管理干部，因为这些人员对社会的适应力非常强，行业技能也非常强，是物业管理领域比较紧缺的人才。面临这种现象，我们怎么保证企业的实力？怎样保持企业实力的持续提升？对此，我们结合管理体系文件，加大力度进行人才的培训工作。针对一些具体环节、各项主要的服务工作上进行培训，使人员水平能够持续发展，保留上升趋势。全体人员的素质都提高了，少数人员的流失就不会对企业和物业管理工作造成太大影响。
另外，大家都知道，每一项具体管理工作的主要流程，是每一个管理人员和实操人员都必须掌握的。在一定的管理流程之下，任何人只要纳入其运行轨迹就可以保持管理工作有条不紊、正常运行。因此我们抓住了管理程序文件的宣贯，就是加强企业内部管理人员的培训。
在管理程序文件的编写修订过程中，我们首先明确概念，比如涉及质量体系的概念，应与ISO9000标准保持一致。我们采取原因分析——制订纠正措施——实施——验证的步骤，构成一个循环。
对于物业管理来说，不合格产品是指服务质量不符合标准，我们在编写和修订管理文件时，由部门第一管理者进行主持编写，为什么要这样做呢？因为管理是通过管理者的思路进行的，在运行过程中，比如说客服部，由客服部经理来编写相关程序，如会议服务程序、会所管理程序等等。客服部经理会按照他的管理思路和管理经验去编写，这个部门的所有人员按照这个工作流程去做，首先满足了部门经理的管理思路和管理方法，便于上下级之间使用同一个标准，同一种思路去工作，整个工作过程会衔接得比较流畅。
另外，按照第一管理者的编写思路和管理经验进行编写，保证管理文件不脱离管理者的思路，在运行中的每一位操作者都能了解并遵循管理者的管理思路和要求。
还要按照不同类别体现专业特点。物业管理过程中主要包括工作人员、服务设施、管理费用等，这些过程控制都具有专业特点。针对每一个专业特点，制订出一套管理程序，每个专业都有操作标准和操作依据，这样就保证了在管理上是同一个思路运行。
