北京华清物业管理有限责任公司人事经理 金鑫
我们在一起谈到培训时肯定会有一个普遍认可的事情，那就是在任何一个公司，每年年初会或者是年终会的时候各部门经理对人力资源部门提出最多的要求就是我们的物业服务水平还不到位，我们的员工还需要培训，每一年对人力资源部都提出这样或者是那样的培训的要求。人力资源部会根据大家的需求组织好多的培训，但是还有一个共同的特点就是当人力资源部组织培训的时候，几乎没有一次能出现参会人百分之百出席的现象。
这里有很多客观原因，物业服务确实要时时刻刻为业主、客户服务，真正能离岗坐在那儿半天哪怕一两个小时上课的情况很少，即便来了手机也是不停的响，很难坐在那里接受半天的培训，这也是所有做人力资源培训所面临的一个比较普遍的现象。每到培训的时候，我们辛辛苦苦准备了好几天，培训时来的人却并不多，这是培训面临的一个问题。
针对这种情况我们公司对于培训做了计划和改良。拿我们单位来说，我们单位有正式员工700人，这700人的素质和学历结构是呈现金字塔型的，真正具备本科和硕士以上学历的人非常少，我们单位具备硕士以上学位的仅仅有四、五个人。其中700人当中主管岗位的也就100人左右，还有将近600人他们的知识结构、学术水平绝大部分都是中专以下乃至高中以下，甚至有个别的连他们自己的名字都写不上来。
物业管理公司的培训要分层次，有针对中层和高管的，但是绝大部分还是要面对基层。每一年做培训预算的时候我都很头疼，今年的培训预算是多少呢？是十万还是一百万？坦白的讲，如果要是真正的搞培训的话，我们的资源非常非常多，在我们上面有清华的继续教育学院，我们旁边的紫光本身有两三家的培训机构，他们经常跟我们联系说要做培训。但是这都是比较偏向于商业化的培训，只适合于中高层，对于600多服务于基层的人员来说没有什么太好的效果。对于他们的培训我们主要还是以内部培训为主，但物业管理工作繁忙，大家很难坐在一起参与培训。我们的食堂员工从早晨四点钟一直到晚上的九点多，他们不停的在倒班，在工作，；工程队也是24小时值班，保安、保洁都是这样的，所以我们采取了各种不同的培训方法。
我们公司所有在人力资源方面的工作都是由我们人力资源部现有的四、五个人来进行管理，我们的工作量非常大，所以不可能把全部的精力都用在培训上。但从公司层面讲，培训就要常抓不懈，我们每周一是新员工的入职日，我们会抽出半天的时间对新员工进行培训。劳动合同法的颁布对于企业来讲是更侧重于保护员工的利益，所以在规章制度上企业要进一步的完善，才能保证员工适应企业发展的需要，即便不解雇他也要通过制度来约束他。所以每周一我们要对所有的新员工进行规章制度的培训，非常重要的一点是将来一旦产生劳动关系纠纷，通过仲裁要解决的时候，仲裁首先要问公司的规章制度是不是经过民主程序制订的，是不是对所有的员工都进行公示，证据在哪里。
有不少外地的农民工进城打工，他对这个公司规定就极为漠视。请假三天，但却走了六天，旷工三天，然后大摇大摆地来上班。问他对公司的规章制度知道不知道，旷工三天就要被辞退了，他说不知道。他这样说公司要把他辞退，他找到劳动仲裁就会产生一系列的麻烦。所以我们在员工入职那一天起就向他灌输公司的规章制度，还要用一些问卷和书面的形式落实下来，这样从一入职开始有一个培训，就有培训的记录，包括员工关心的薪酬待遇我们都要确认，一旦涉及仲裁，企业就能拿出证据来。
员工具体的工作培训还是要由基层的各个物业管理处来实施，接下来就是他们要到各个管理处，管理处会根据他们的工作不同进行一个专项的培训。我们人力资源部这时候所要做的工作就是监督和指导，因为我们五个人实在不可能对七百人每一个人进行培训，这是我们分级的培训。
另外一方面，我们也是有一套自己完善的培训体系。内训师是从各个岗位当中选出来的一些比较专业的部门经理，他们有一套完善的教材，有一套完善的课程。当培训进行下去之后，最主要的一点还是培训效果的评价，任何培训只是流于形式的话就是一种浪费。很多培训听的时候大家热血沸腾，回到岗位以后吸收多少我们必须有一个评价。所以对培训效果的评价也是我们工作的重要方面。
每一次培训过后的培训效果评价有三种形式，第一个是做一张表格，调查对这次培训的组织、培训师、培训内容是否满意。第一次大家可能觉得很新鲜，都会认真去填，但是几次以后就流于形式了。看到“好”或“很好”，就划勾，这样做没有太大的意义。第二种就是通过考试。考试确实有一定的积极作用，比如说专业类的电工、客服，或者说我们的大厦有多少地下室，线路是什么样的。考试当中也会有一些小问题，比如作弊、抄袭，这也没有实际意义了。最主要的一点效果评价我觉得就是在实际工作中的检测。我们专门有一个质量控制部，每周或者每个季度都会对各个物业管理处的工程保安、保洁、客服进行综合检查。他们检查的标准很多，有ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系等认证，还有北京市物业管理大厦评价标准，使用这些标准来进行检查。
这个检查我每次都主动要求参加，如果实在没空参加我就把检查记录拿过来进行一下分析。比如说在哪个方面出了问题，出了问题是不是因为没有做过培训。如果做了培训的话，为什么没有一个提升。下一步进行培训的时候，我要让主管的副总，公司总经理知道这方面培训不到位，任何一个培训，没有领导的支持只靠人力资源部是推动不下去的。这是对培训效果的评价。
同时我们将薄弱方面纳入到绩效考核当中去，比如说有一些错误，我们曾经对他进行了一个完善的培训，但是下一次他又犯了，这就属于错上加错。那么在绩效考核当中我们就会引起重视。现在劳动合同法颁布之后，招聘一个员工不容易，辞退一个员工更不容易，我们只有加大日常的监管力度，对确实不适合岗位需要的要进行换岗培训。这个实际操作起来很麻烦，但是有一些人没有大的错误也只能是这样做，不断的换岗、不断的培训。
我刚才提到很难把员工组织起来坐在一起进行专项的、课堂式的培训，对于这个问题我们也利用了多方面的手段和资源。我们有自己的OA系统，也就是办公自动化系统，我们还有一套自己的清华在线网络培训系统，在企业网站上发布了40门相关课程，从高管层到基层每年不断更新。只要有网络的地方，不论是在家，还是在单位，只要上网选择所需要的课程就可以学习。每次登录学习的时间都有一个记录，学习以后还有一个考试题，在答完题以后还可以在网上对试题进行评阅。
这些手段和方法在一定程度上缓解了很多人因为工作忙不能参加培训的矛盾，另外我们还会够买一些光盘分发给各部门，由部门自行安排时间观看。总的来讲，有一些培训还是需要硬性规定，仅靠自觉性效果不是很好。
